Un des apprentissages les plus significatifs de ma carrière échelonnée sur près de 45 ans n’a rien à voir avec la communication à proprement parler. Il réfère plutôt à une attitude que je considère aujourd’hui essentielle pour réussir et obtenir des résultats probants en communication: l’humilité professionnelle. En effet, il faut savoir oser l’humilité pour mieux communiquer.
Ça m’a pris du temps à assimiler la chose. J’ai dû admettre qu’animé par l’orgueilleuse fougue de la jeunesse, perfectionniste de nature et intolérant à l’erreur, j’étais tourmenté par le syndrome de l’imposteur.
La conviction que j’avais de ma compétence, attisée par la crainte d’échouer et alimentée par un ego envahissant, me dictait que JE détenais la voie et la vérité sans avoir à justifier et sans remise en question acceptable. L’humilité n’était donc pas mon attitude dominante au départ, disons.
J’ai compris, avec l’expérience, que j’avais tout faux, que là ne résidait pas la clé du succès en communication et dans mes communications, que la frontière est très mince entre l’assurance que l’on veut afficher et l’arrogance que l’on peut exprimer.
Recevoir la leçon
J’ai saisi cela, plus particulièrement, en recevant un commentaire d’un ancien collègue journaliste. L’anecdote remonte à plus de 25 ans. Après avoir lancé un communiqué lourd, complexe et bourré de statistiques que je croyais absolument limpide, il m’avait simplement répondu: « Quand tu auras une meilleure idée de ce qui est important dans tout ça, retourne-moi ton texte écrit pour que je le comprenne et il me fera plaisir de considérer ton sujet. »
Oups! Ç’a remis ma pendule à l’heure. Une leçon d’humilité par retour direct à l’expéditeur: ne jamais présumer de l’évidence ni de la clarté de mes communications.
Ce retour dans le temps et cette réflexion m’ont été inspirés par la réception d’une infolettre périodique. Une correspondance à la motivation incompréhensible et au contenu tarabiscoté.
Or, quels devraient être les essentiels d’une communication efficace? Bien sûr, la clarté, la simplicité, la cohérence et la transparence. Mais avant tout, l’humilité! Ces critères m’apparaissent trop souvent occultés par des organisations pourtant convaincues de bien communiquer avec leurs publics cibles.
Communiquer pour soi : à éviter
J’ai régulièrement l’impression que des organisations communiquent plus pour elles-mêmes que pour leurs publics cibles. Comme si elles devaient se prêter à une obligation, se rassurer ou se justifier d’avoir rempli un mandat, qu’importe la forme et le fond.
Or, communiquer pour soi-même, c’est comme se regarder dans une glace le matin et se dire qu’on se trouve beau, bon, fin et capable. C’est flatteur, mais il n’y a que soi que cela convainc.
En fait, il ne suffit pas de transmettre un message pour prétendre avoir assumé sa responsabilité de communication. Ce n’est pas davantage une question de volume d’information ou de multiplication des actions.
Il faut plutôt que chaque communication soit ciblée, justifiée, claire, précise, cohérente et transparente pour pouvoir être bien reçue, perçue, décodée et comprise.
Cela exige une connaissance fine de ses publics cibles. Ce qui demande un minimum d’efforts d’écoute, d’empathie, de synthèse et de vulgarisation bref, d’humilité. Quand il m’arrive encore de l’oublier, le commentaire de mon ancien collègue me revient en tête.
Car si la compréhension des autres n’est pas au rendez-vous, quels résultats tangibles obtiendrez-vous? Comment justifierez-vous la pertinence de vos actions si elles ne génèrent aucun retour?
Il est facile de perdre cela de vue, aveuglés que nous sommes par notre propre reflet, nos convictions et notre connaissance trop pointue des sujets traités. On imagine erronément que nos propos sont évidents pour tout le monde, que tous devraient comprendre.
Tout bon pédagogue vous dira qu’en présumant ainsi de la compréhension d’autrui, on fait fausse route.
Quelques références et repères
Puisqu’il est question de compréhension, voici un énoncé que j’affectionne particulièrement : Sur un message que nous maîtrisons à 100%, nous réussissons à en transmettre environ 80%. Notre interlocuteur n’en entend que 60%, n’en comprend que 40% et ne peut en retransmettre que 20%.
J’aime aussi ce rappel à l’ordre de Bernard Werber : Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous entendez, ce que vous voulez entendre, ce que vous voulez comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez et ce que vous retenez, il y a au moins dix possibilités de ne pas s’entendre. Mais essayons quand même.
Bref, pour être compris, il faut savoir ce que vous cherchez à dire, à qui vous voulez le dire, dans quels mots vous devez le dire, puis vous exprimer en ne présumant jamais de la perspicacité de vos interlocuteurs.
À qui la faute?
Avant de blâmer occasionnellement vos interlocuteurs de leur incompréhension, demandez-vous honnêtement, en laissant votre ego de côté, pourquoi ils n’ont pas compris et ce qu’ils n’ont pas saisi. Prenez le temps d’analyser sincèrement la manière dont votre message a été conçu et livré. Et assumez, le cas échéant, que vous avez peut-être communiqué plus pour vous que pour eux, que vous leur avez transféré la responsabilité de la compréhension.
Comme émetteur, vous êtes le premier responsable de la portée de vos communications. N’exigez pas de vos interlocuteurs qu’ils devinent ce que vous avez voulu/cru énoncer. Assurez-vous qu’ils ont vraiment compris la nature et le fond de votre message. Remettez-vous en question, vérifiez, simplifiez, validez, reformulez au besoin, soignez la forme, utilisez un meilleur canal.
Ne vous délestez pas de cette responsabilité. Mettez, au départ, toutes les chances de votre côté en faisant preuve d’humilité professionnelle. En d’autres termes : enlevez-vous du chemin, vous cachez la route!
Bien sûr, vous pourriez aussi considérer, avec raison, que l’incompréhension est parfois le fait de la mauvaise foi. Mais ça, c’est un autre débat…
Vous avez besoin de conseils pour préciser vos messages? Je suis là pour vous!
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