La sélection du jeune Logan Mailloux, en première ronde du repêchage 2021 de la Ligue nationale de hockey (LNH), hantera le Club de hockey Canadien de Montréal pour longtemps, beaucoup plus longtemps que ses dirigeants le croient. Voici l’exemple parfait d’une organisation qui a réussi à attirer l’attention pour les mauvaises raisons. Une situation qu’elle aurait pu facilement éviter.
Parlez-en en bien, parlez-en en mal, mais parlez-en est un mythe dépassé et inapproprié. Il est toujours préférable de faire parler de soi de manière positive plutôt que négative.
Je rappelle souvent à mes clients qu’une crise est rarement imprévisible ou spontanée. Soit on la provoque inconsciemment par insouciance ou manque d’anticipation, soit on la crée par imprudence et manque de vision. Toute crise peut être évitable si on sait être clairvoyant.
L’organisation montréalaise, pourtant reconnue pour lécher, gérer et défendre férocement son image, a initié une crise tout à fait prévisible dans le contexte social actuel. Elle a démontré son incapacité à prendre le pouls de son public. Elle a entaché elle-même sa réputation en toute connaissance de cause. L’impact sera durable.
Faire passer le profit avant l’image
On ne peut dissocier une entreprise de sa portée sociale ni de son influence communautaire. Le Club de hockey Canadien a affiché une insensibilité difficilement compréhensible à l’égard de sa communauté en agissant comme il l’a fait. L’organisation a pris une froide et opportuniste décision d’affaires sans égard à la réaction potentielle de sa clientèle. En cela, elle a fait preuve d’arrogance.
En d’autres termes, elle a agi dans un but strictement et complaisamment mercantile en minimisant l’impact de son geste au mépris des valeurs qu’elle prétend défendre : saines habitudes de vie, éducation et bien-être de la collectivité (voir dans son site Web). Elle a fait montre d’une indolente et insolente condescendance envers sa clientèle.
Je ne me prononcerai pas sur les gestes, la sentence, les propos ni la situation du jeune homme concerné. D’autres l’ont fait à profusion et de manière plus ou moins habile, d’ailleurs. Mais force est de constater que Logan Mailloux a fait preuve de plus de discernement, en invitant les équipes de la LNH à ne pas le sélectionner au repêchage, que le Canadien de Montréal ne l’a démontré en le choisissant quand même. L’organisation devra en tirer humblement une leçon.
Une crise gérée avec amateurisme
Quelques commanditaires et partenaires remettent maintenant en question leur association d’affaires avec l’entreprise. Des politicien.e.s manifestent leur déception et leur incompréhension. Des regroupements et des organismes communautaires se sont fait entendre avec vigueur. La crise est bien ancrée.
Aucun écho significatif n’est parvenu de l’organisation même, sinon tardivement. Le propriétaire du club de hockey s’est d’abord réfugié dans un surprenant mutisme avant de tenter de calmer le jeu par le biais d’une lettre aux médias et de plates excuses. Le recruteur en chef a été incapable de s’expliquer. Le directeur général s’est justifié sans grande conviction ni crédibilité. Tout cela laisse croire que l’entreprise a très mal évalué le risque et l’impact réel de sa décision.
Voilà une belle occasion ratée pour une organisation qui aurait pu consolider ses relations avec la communauté et revaloriser positivement son image dans la foulée de ses performances des dernières séries éliminatoires de hockey. Au lieu de cela, elle a maladroitement détourné l’attention de ses récentes réussites.
Pourtant, le Club de hockey Canadien a, pour l’appuyer, un bataillon de relationnistes et de gestionnaires en communication. Qu’on ne me dise surtout pas que personne n’avait rien vu venir ou ne pouvait envisager l’ampleur du ressac!
Cette entreprise a commis, par cupidité, une monumentale erreur de relations publiques qu’elle tente maintenant de rattraper trop tard. Comme aurait dit mon père : il fallait y penser avant. L’organisation a surestimé son capital de sympathie, démontré un important déficit de conscience sociale et fait preuve d’une désolante déconnexion de la réalité. Il s’agit d’un exemple à ne surtout pas suivre!
