Pour ma part, je ne fais pas de bilan annuel et n’ai pas l’impression de passer à côté d’une chose essentielle. Mes bilans, je les produis au terme de chaque mandat réalisé. Cela me permet d’identifier rapidement mes bons coups, mes erreurs, les éléments positifs, les ajustements à apporter et les aspects à améliorer d’un mandat à l’autre. Je suis en affaires depuis bientôt 25 ans et ça m’a plutôt bien servi.

Je n’attends pas la fin de l’année pour m’évaluer, me remettre en question, revoir mes priorités ou identifier de nouveaux objectifs de développement; je le fais de manière constante en me référant à la vision et à la mission de mon entreprise. J’aimerais donc vous inviter à suivre davantage votre intuition en fonction de votre expérience, à lâcher prise sur les obligations de retour en arrière et à faire confiance aux orientations qui vous ont guidés à ce jour.

Pour moi, l’important, c’est l’investigation, l’évaluation, l’orientation, la planification et l’amélioration en continu. De cette manière, je maintiens une vision globale. Bien que le dicton soutienne que le passé est garant de l’avenir, je n’aime pas regarder loin derrière. Je trouve cela contre-productif.

Oui, je m’arrête en cours de route, le temps d’analyser mes performances pour mes clients et de revoir mes objectifs, mes priorités et mes façons de faire si c’est pertinent. Mais je préfère agir à chaud que me prêter à un exercice d’analyse de situations, d’évaluation de rendement et de projection dans l’avenir, une fois arrivée la fin de l’année. J’ajuste en temps réel, au quotidien, parce que mon milieu est en constante évolution et en changement perpétuel. Attendre les derniers jours de l’année, très peu pour moi; attendre, c’est souvent agir trop tard.

L’amélioration de la pratique doit être une priorité de chaque instant, fixée dans le présent, pour mieux définir et préparer l’avenir que l’on envisage.

Ainsi, à la fin de l’année, je suis déjà rendu ailleurs. En ayant pris soin de constater au fur et à mesure ce que j’ai fait de bien ou moins réussi, je sais ce qui représente le mieux à la fois pour mes clients et moi. Je comprends ce que je dois modifier pour bonifier ma pratique, développer une offre plus personnalisée et améliorer mes interventions. Je connais les objectifs à établir et à prioriser sur le court, le moyen et le long terme.

Si je n’arrive pas à me fixer, je recours à des personnes dont le regard extérieur m’aide à me recentrer. Quand survient le passage d’une année à l’autre, comme maintenant, j’en profite dans l’instant présent plutôt que réveiller ce qui a été.

Si vous êtes bien et satisfait.e.s là où vous êtes, si vous ne souhaitez rien de plus pour votre tranquillité d’esprit et votre bonheur, si vous avez trouvé l’équilibre, à quoi bon tout remettre en question et brasser les cartes? Simplement parce que vous avez lu ou qu’on vous a dit qu’il était important de faire un bilan annuel afin de repartir à neuf l’année suivante?

Si vous avez réussi jusqu’ici, j’ose croire que vos idées de départ n’étaient pas si mal! Adaptez-les au besoin, chaque jour, en demeurant à l’écoute de votre environnement… pas seulement une fois par année.

Je vous souhaite une douce et sereine période des Fêtes en compagnie des personnes qui vous sont chères! Profitez-en pour décrocher et juste vivre au quotidien!

Et ne vous en faites pas trop avec le bilan de fin d’année. Si cela vous conforte dans votre évolution professionnelle, allez-y! Mais si cela devient un facteur de stress et de déstabilisation, oubliez ça et faites-vous simplement confiance… ou faites confiance à votre étoile!

Joyeux et doux Noël! Bonne nouvelle année porteuse d’inspirations, de découvertes et de réussites!

Comme s’il s’agissait de mettre en branle un plan d’action pour qu’une situation désagréable, une déclaration malheureuse ou une perception négative s’efface comme par enchantement.

Certes, les communications et les relations publiques jouent un rôle essentiel dans l’épanouissement de la notoriété et l’établissement de la crédibilité d’une organisation.

Elles contribuent efficacement à sa démonstration d’efficacité et à l’affirmation de son expertise distinctive auprès de ses clientèles cibles.

Mais elles ne peuvent pas faire de miracles. Enfin, pas toujours.

Savoir se regarder dans le miroir

Votre organisation traîne depuis des mois, voire des années, une réputation douteuse? La qualité de votre service à la clientèle fait régulièrement défaut? Vous implantez unilatéralement, sans annonce préalable ni explication, des mesures qui affectent vos clients? Les insatisfactions témoignées ou les désagréments vécus par vos clients vous donnent mauvaise presse? Votre organisation a commis une erreur majeure de gestion?

Il y a de fortes chances que vous soyez occupés à gérer des crises à répétition; des crises que vous auriez pu éviter par anticipation, clairvoyance et prévoyance en planification et en gestion.

À l’ère des réseaux sociaux, le laisser-aller ne pardonne pas. Les communications et les relations publiques ne vous sauveront pas instantanément. Elles permettront probablement de minimiser les impacts négatifs à moyen terme, mais les résultats seront rarement immédiats.

Une crise, ça peut se régler en peu de temps, non?

Certains de mes clients m’ont déjà dit : « Tu vas pouvoir nous régler ça en peu de temps, hein, Sylvain? Tu connais ça, ce ne sera pas long pour toi! » C’est comme si on me disait : « Je n’ai pas su ou voulu prévoir, je ne souhaite pas assumer mes erreurs, ça ne me tente pas d’y être confronté, je ne remettrai pas mes actions en question et je te laisse la responsabilité de corriger la situation au plus vite. » Bref, on veut me mettre le singe sur l’épaule… Hélas, ça ne fonctionne pas ainsi. Avec l’expérience, j’ai compris qu’il valait mieux laisser le singe dans l’arbre qui l’abrite!

Je sais qu’à une époque, avant l’avènement des réseaux sociaux, on disait qu’une crise de communications publiques devait et pouvait être éteinte en 48 ou 72 heures. Je l’ai même déjà enseigné en fonction des techniques qui étaient alors éprouvées.

Les réseaux sociaux ont toutefois changé la donne quant au rayonnement d’une crise, à sa portée dans le temps et à la durée potentielle de sa gestion.

Les communications et les relations publiques ne peuvent compenser instantanément ni à très court terme une crise majeure. Après le fait, elles aident, comme un médicament, à atténuer les symptômes et à calmer la douleur mais n’effacent pas la cause profonde du malaise. Il reste toujours quelques cicatrices, quelques faiblesses exploitables à moyen ou à long terme.

Il subsiste toujours des traces numériques susceptibles de réactiver le feu parmi les cendres qu’on croit éteintes; c’est le principe de l’incendie de tourbière qui couve et s’étend en profondeur avant de remonter à la surface.

Croire que les communications et les relations publiques peuvent tout effacer, refaire une « virginité » corporative ou redorer en peu de temps une image négative découlant d’une crise germant depuis des semaines, des mois ou des années relève de la pensée magique.

Trop d’organisations se déresponsabilisent ainsi et s’imaginent que leur inertie et leur insouciance, quelle qu’en soit la durée, pourront être corrigées sans trop d’efforts.

Anticiper les crises avant qu’elles éclatent

Avant d’être confrontée à une crise et de se retrouver sur la sellette, une organisation devrait être proactive, faire preuve de clairvoyance, se remettre en question en permanence, ne rien laisser au hasard ni rien considérer comme acquis, mettre en place une cellule de prévention des crises, identifier les sources potentielles de crises et les gérer en interne avant d’être obligée de le faire à la face du monde. Voilà la meilleure manière de gérer une crise. En d’autres termes, assumer ses responsabilités et travailler en amont.

Malgré leur efficacité, leur créativité, leur savoir-faire, leur rapidité d’action et leur expertise, les professionnel.le.s des communications et des relations publiques ne peuvent pas gommer instantanément toutes les erreurs et les situations engendrées par le laxisme d’une organisation et qui engagent sa responsabilité directe, ni corriger tous les impacts négatifs qui en résultent et ni vous sauver les fesses sur le champ.

Pour obtenir des résultats qui sont convaincants, ces professionnel.le.s doivent prendre du recul, analyser froidement la situation, observer les réactions populaires, poser un diagnostic rationnel, ne pas céder à l’improvisation, résister à la pression, réfléchir et planifier dans l’action pour mettre en œuvre la solution considérée la meilleure pour minimiser les retombées négatives.

Tout cela ne se fait pas en un claquement de doigts et génère des coûts importants, autres que réputationnels, pour une organisation.

Je rappelle souvent à mes clients que la précipitation est très mauvaise conseillère et que le temps requis pour corriger les effets néfastes d’une crise correspond à celui qu’il a fallu pour que la crise se développe et éclose publiquement.

Un vieux dicton affirme qu’il vaut mieux prévenir que guérir. Je vous laisse y réfléchir…

Selon mon vécu, les résultats probants d’une communication ne sont pas le fruit de moyens à la mode du temps ni d’actions formatées et stéréotypées.

Donc, quand j’entends certaines personnes affirmer avec une assurance désinvolte qu’il faut « absolument » être sur Facebook, Instagram, Linkedin, TikTok et tutti quanti pour qu’une entreprise soit à la page et ait de l’impact, je ne peux m’empêcher, dubitatif, de lever les yeux au ciel.

Sur quelles bases et données concrètes se fondent de telles affirmations, au juste? Ces pseudos spécialistes de la communication, aveuglé.e.s par la techno, omettent de considérer des principes basiques.

Si on ne prend pas le temps d’identifier les objectifs, les attentes, le message et la fin souhaitée, peut-on raisonnablement laisser aux seuls moyens la détermination des résultats obtenus?

Je constate que, de plus en plus, le message s’efface devant les moyens de communication promus et mis en œuvre. On semble se préoccuper davantage du contenant que du contenu et évaluer la qualité de la communication en fonction des canaux utilisés plutôt que de la justesse et de l’impact du propos.

Il s’agit là d’une erreur fondamentale. Pourquoi? Parce qu’on place alors le « paraître » avant le concept du « être »; parce qu’on privilégie la superficialité de l’image plutôt que l’impact durable du discours; parce qu’on accorde plus d’importance à la rapidité et à la facilité qu’à l’efficacité.

Ce qu’on soutient alors c’est qu’il faut être « cool » plutôt que pertinent et c’est franchement désolant! Je considère qu’on méprise ainsi, à la fois, l’intelligence de notre client et le jugement de ses clientèles cibles.

Rapidité, facilité et efficacité ne font pas toujours bon ménage

En communication, la rapidité n’est pas nécessairement synonyme d’efficacité; la facilité ne mène que rarement au succès; ce que l’on considère comme une évidence se révèle souvent une illusion.

Quand un client m’aborde pour développer une stratégie de communication, ma première question ne réfère pas aux médias qu’il faut privilégier. Je m’attarde d’abord à sa vision, à sa mission, à ses objectifs, à ce qu’il veut dire et, surtout, auprès de qui il souhaite porter son message.

La juste, précise et rentable communication résulte d’une solide démarche de recherche, d’une réflexion approfondie et d’une compréhension fine de l’impact potentiel d’un message auprès d’une clientèle spécifique. Après, et seulement après, en fin de processus, intervient le choix des moyens à privilégier pour obtenir un maximum d’effet.

Quand un client me dit qu’il veut absolument être sur tel ou tel média ou réseau social, je lui demande d’abord pourquoi. Après quelques secondes d’hésitation, de tergiversation, de justification ou de silence, j’ai ma réponse. En fait, il ne veut que suivre un courant qu’on lui a vanté; il ne se préoccupe pas réellement de communiquer.

Je suis d’avis que l’efficacité de la communication résulte avant tout de l’écoute, de la connaissance, de la compréhension des comportements, des besoins et des attentes de la clientèle cible. Pensez-y bien avant de vous laisser convaincre que tel ou tel média est essentiel parce qu’il est dans l’air du temps.

Attention aux miroirs aux alouettes

Je le répète : pour moi, l’essence de la communication se perd de plus en plus au profit des moyens permettant de communiquer. Le contenu me semble devenir de plus en plus accessoire, se soumettant aux règles dictées par les gourous des dernières tendances en matière de canaux et de médias.

Et cela se fait au détriment des clients qui nous mandatent et des publics cibles qu’ils souhaitent toucher.

Le marketing de contenu a la cote et j’en suis. Là où je décroche, c’est quand le contenu se plie aux règles du contenant, perdant ainsi, plus souvent qu’autrement, sa substance.

Oui, je sais, Marshall McLuhan a déjà déclaré « Le médium, c’est le message. » Mais sans contenu valable et substantiel, un médium peut-il être encore considéré comme tel? Ne devient-il pas qu’un simple canal parmi tant d’autres, à la limite un pis-aller? Le contenu ne se perd-il pas dans cette absence de distinction?

Je n’ai pas de réponse toute faite, mais j’observe, j’analyse et je tente de comprendre. Les nouveaux modes de communication ne me convainquent pas toujours de leur pertinence.

Peu importe le canal utilisé, si vous n’avez rien de significatif ni de convaincant à dire, croyez-vous vraiment que votre propos aura un impact auprès de vos clients actuels ou potentiels? Permettez-moi d’en douter! Vos clients sont moins dupes que vous pouvez le penser.

Vous voulez en discuter? Faites-moi signe!

Récemment, j’ai refusé deux mandats potentiels pour des raisons que j’ai dû rationnellement expliquer. Dans chacun des cas, les gestionnaires souhaitaient mettre en œuvre un programme de communication interne en croyant que cela résoudrait les problèmes de mobilisation, d’engagement et de résistance au changement au sein de leurs équipes.

Oh, ç’aurait été simple de soutenir que je pouvais les aider à régler leurs problèmes. Développer une stratégie de communication interne efficace n’est pas si compliqué. Mais la solution à leurs difficultés était, à mon avis, ailleurs. En d’autres termes, ils voulaient mettre la charrue devant les bœufs.

Éthiquement, je ne pouvais justifier la mise en œuvre d’un plan de communication interne sans recommander des interventions préalables liées au développement organisationnel et à la gestion des RH. Or, je ne dispose pas des compétences requises en ces matières.

Je percevais que leurs problèmes se situaient à un autre niveau. Selon moi, il fallait d’abord entreprendre des démarches difficiles à accepter à court terme pour l’ego, mais salutaires à long terme pour le développement de leurs organisations.

Après discussion, ces personnes ont compris qu’elles avaient du travail à réaliser avant de songer à investir dans une stratégie de communication interne dont les résultats se révéleraient plutôt aléatoires.

La communication ne peut pas corriger ni compenser les lacunes en matière de gestion interne. Ce n’est parce que vous mettez tout à coup en place un programme de communication interne que les problèmes de mobilisation, d’engagement et de résistance au changement disparaîtront comme par magie.

Si vos équipes n’adhèrent pas à votre vision ou à vos objectifs, il ne s’agit probablement pas seulement d’une question de communication. Il y a, la plupart du temps, d’autres éléments en jeu.

Si vous apposez un diachylon sur une blessure, vous ralentirez peut-être l’épanchement de sang mais n’éliminerez pas la douleur. Sans un examen permettant d’établir un diagnostic clair, vous ignorerez l’ampleur de la blessure et ne saurez pas quel traitement appliquer.

C’est la même chose en communication interne. On doit identifier la cause du problème vécu avant de songer à soigner les effets qui en découlent.

Si vous n’avez jamais consulté vos équipes ni partagé ouvertement la mission, la vision ni les objectifs de votre organisation à vos équipes, un plan de communication interne ne vous sauvera pas la mise.

Si vous avez toujours pris vos décisions de manière unilatérale sans vous préoccuper des impacts sur vos équipes, vos soudaines actions de communication seront reçues avec scepticisme.

Si vous n’avez jamais expliqué la nécessité des changements que vous souhaitez implanter dans votre entreprise, la communication ne corrigera pas votre manque initial de transparence.

La mise en œuvre d’une stratégie intégrée de communication interne se planifie en amont et non en aval, quand les problèmes ont éclos. Avant de solliciter l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan de communication interne, demandez-vous vraiment d’où viennent les difficultés vécues et quels sont vos réels objectifs.

Évaluez d’abord vos pratiques de développement organisationnel et de gestion des RH et cherchez la véritable cause des malaises exprimés par vos équipes. Prenez le temps de consulter, d’observer, d’analyser.

Au besoin, faites appel à une firme spécialisée en RH et en développement organisationnel. Une analyse rigoureuse assortie d’un diagnostic approfondi vous permettra d’identifier précisément la source de la démobilisation ou de la résistance de vos équipes, puis de brosser un tableau plus juste de votre situation et des solutions à adopter. Cela vous rapportera davantage à long terme.

Cela ne veut pas dire que vous n’aurez pas à mettre en place, ultérieurement, un programme de communication interne. Mais au moins, vous saurez pourquoi, vous connaitrez vos cibles, vous aurez défini vos priorités, vous pourrez identifier des objectifs clairs, vous développerez des intentions pertinentes, vous affirmerez votre leadership et vos communications auront alors du sens pour vos équipes.

Au lieu de gérer des problèmes, vous pourrez alors stimuler la mobilisation, générer de l’engagement et faciliter l’adhésion aux changements. C’est à partir de ce moment que je pourrai intervenir pour vous aider à développer une stratégie de communication pertinente en appui à vos décisions.

La communication ne peut pas, à elle seule, régler tous les problèmes organisationnels. Mais elle est un outil efficace quand on sait vraiment où on veut aller et pourquoi on veut y aller.

Vous voulez en discuter? Faites-moi signe.

Je me suis déjà fait dire que le domaine de la communication n’avait pas de véritable utilité. Que c’était une discipline « molle », sans grande incidence sur l’environnement social au-delà de la publicité. Bref, on me disait, en termes plus ou moins nuancés, que j’avais choisi un domaine d’intervention futile.

Le contexte mondial actuel démontre tout le contraire. Lorsqu’on parle de conflits, qu’ils soient entre nations ou entre personnes, la communication devient un des acteurs-clés de l’apaisement, de l’entente, de la compréhension et de la connaissance ou, au contraire, de l’influence, de la désinformation, de la manipulation et de la provocation.

Je ne dis pas que la communication n’est liée ou ne devrait être considérée que sous ses angles négatifs. Mais ce que l’on remarque, surtout ces dernières années et comme dans d’autres domaines, ce sont ses aspects les plus sombres.

Il est vrai que dans l’histoire, les outils, tactiques et stratégies de communication ont su se révéler de redoutable armes d’influence, de propagande, de manipulation d’image, de dissuasion et d’agression. C’est ce qu’on retient volontiers.

Toutefois, bien motivée, maîtrisée, consciente et utilisée à des fins de pacification et d’unification, la communication constitue aussi un puissant outil d’éducation, de sensibilisation, de compréhension et de mobilisation.

L’émergence de la communication toxique et sectaire

J’ai longtemps été et suis encore un acteur de l’information et de la communication en raison de mes fonctions successives de journaliste, d’abord, puis de relationniste et enfin de consultant ou conseiller. Je me considère maintenant davantage comme un observateur des tendances, des tactiques et des stratégies en matière de communication d’information, de promotion, de mobilisation et de conviction.

Depuis quelques années, j’observe le déploiement décomplexé de la mésinformation, de la désinformation et de la promotion des faits alternatifs au profit de groupes et même de médias asservis à une cause, un lobby, un mouvement identitaire, un parti politique ou un gouvernement.

La communication comme arme stratégique

Ce qui se passe donc dans le monde présentement me fascine, non pas parce que j’y adhère et que je le cautionne. Mais plutôt parce que je constate que, de plus en plus, les stratégies, tactiques et outils de manipulation de l’information ont acquis un statut inégalé d’armes stratégiques.

Nous en sommes toutes et tous responsables en raison de nos divers biais cognitifs, de notre paresse intellectuelle, de notre inaptitude croissante à la saine discussion, de notre polarisation sur certains sujets, de la perte ou du rejet de valeurs civiques et de notre méconnaissance/ignorance des principes de la juste communication.

À titre d’exemple, je relève que la loi du moindre effort et la quête de la facilité sont devenues reines en matière de recherche d’informations validées par des faits vérifiables ou des sources fiables et crédibles. Cela fait partie de nos faiblesses collectives. Cela explique que les faits alternatifs gagnent constamment du terrain au détriment de la vérité.

La résignation face à la désinformation

On ne peut se rabattre que sur le degré d’éducation des masses pour justifier l’accroissement de la portée de la mésinformation et de la désinformation. On ne peut, non plus, en imputer la cause aux seuls réseaux sociaux.

Je reconnais plutôt une forme d’apathie, de résignation malsaine face aux agressions informationnelles et communicationnelles ambiantes. Cela fait en sorte que moins en moins de gens tentent de réagir et de s’exprimer. L’autocensure semble vouloir s’implanter comme une tendance dominante. Nous sommes donc tous concernés et en subissons les conséquences.

Avec toutes les sources d’information fiables, professionnelles, reconnues et indépendantes à notre disposition, la vérification des sources n’a jamais été aussi facile. Paradoxalement, la montée du négationnisme et du conspirationnisme n’a jamais été aussi fulgurante.

La communication devenue arme de guerre

Si les arsenaux de guerre classiques initient des destructions physiques massives et évidentes, les dommages attribuables à l’usage détourné de l’information et de la communication ne sont pas moins importants. Les bombardements de faits déformés, tronqués ou manipulés détruisent le rapport à la réalité, anesthésient la faculté de raisonner, tuent la capacité d’analyse et la lucidité.

Les images de bâtiments jetés à terre ou celles de populations massacrées ou délocalisées nous laissent aujourd’hui plus ou moins indifférents puisque la violence est, selon moi, banalisée au quotidien. L’humain s’habitue facilement aux images les plus dures si elles lui sont transmises de manière répétitive.

Par contre, il se laisse plus servilement influencer par les illusions créées par la mésinformation et la désinformation. Elles s’imprègnent rapidement, subtilement et durablement dans l’esprit humain qui préfère fuir une certaine réalité plutôt que s’y confronter. La réalité et la vérité font mal; la fuite et l’évitement par le déni deviennent ainsi, pour beaucoup, une alternative sécurisante.

Fuir l’actualité en se réfugiant dans des illusions sectaires

L’actualité, la vraie, devient ainsi assimilée à un produit éphémère et jetable, à une réalité travestie, tronquée et déformée, qui n’a plus de valeur ni de durée dans le temps. Les réseaux d’information en continu et la course à la primeur ou à l’exclusivité y contribuent tout autant que les réseaux sociaux que l’on accuse volontiers.

Pour oublier/fuir/se protéger de soi comme des autres, on regarde ailleurs et on cherche dans les médias alternatifs des sources de validation de soi et de réconfort, sans être en mesure d’en évaluer la toxicité ou le caractère sectaire. Chaque protagoniste en vient alors à modeler la réalité et la vérité à sa convenance sans véritable conscience d’ensemble.

L’insécurité collective récemment portée par la pandémie de COVID-19 et les débordements politiques dont nous sommes témoins, ailleurs comme ici, ont décuplé la portée délétère de la manipulation opportuniste des faits.

Quel avenir pour l’information et la communication sensibles et bienveillantes?

Aujourd’hui, j’ai l’impression d’œuvrer dans un domaine extrêmement sensible, où l’authenticité, la bienveillance, le respect, la courtoisie et la vérité occupent de moins en moins de place.

Je suis inquiet pour l’avenir de l’information et de la communication. Et l’avènement des robots gestionnaires de contenus ainsi que l’exploitation de plus en plus répandue de l’intelligence artificielle en information ne me rassurent pas.

Peut-on se fier davantage à la technologie qu’à l’humain pour gérer l’information et la communication? La technologie n’est-elle pas autant voire plus manipulable que les biais humains? L’utilisation débridée des métadonnées pour cibler et toucher des publics insouciants n’est-elle pas une forme de manipulation éhontée des comportements?

Saurons-nous encore longtemps distinguer le vrai du faux?

Je n’ai pas de réponse définitive. Je navigue, comme beaucoup, dans le brouillard. Mais je me prends à en douter de plus en plus.

Je parle du véritable et sincère dialogue, porteur de réflexions approfondies, menant à des échanges et des débats sains, à des conclusions sensées sinon consensuelles.

À quand remonte la dernière fois que vous avez eu un vrai dialogue avec quelqu’un, sans jugement, sans attente, sans désir d’en sortir vainqueur, sans rien d’autre que le plaisir de profiter d’un bel échange?

Est-il encore possible de dialoguer en ces temps où la confrontation semble devenue une certaine norme? Je m’interroge.

Revenons à l’essentiel

Pour en revenir à l’essentiel, les bases de la communication sont l’observation, l’écoute, l’empathie, l’ouverture à l’autre et l’aptitude à l’argumentation. Ce sont aussi les fondements d’un dialogue porteur d’enrichissement mutuel.

Ces conditions remplies, on ouvre la porte à la possibilité de discuter de manière ouverte et sans complaisance sur divers points de divergence – ou de convergence – pour favoriser l’expression, le partage et la compréhension des idées. En ce qui me concerne, voilà ce qu’on appelle le dialogue.

Un peu d’étymologie

Dialogue est un mot d’origine grecque, venant de « dia » (ce qui traverse) et « logos » (la parole).

En termes plus contemporains, le dialogue est un échange verbal dont l’objectif est de résoudre un problème en s’appuyant sur l’argumentation et la collaboration. Voilà pourquoi le dialogue doit s’élever au-delà des seuls mots.

Avons-nous perdu l’art du dialogue?

Le dialogue progresse en s’appuyant sur la volonté et le consensus générateurs de réflexion – ou de ce qui peut s’en rapprocher – des interlocuteurs.

En philosophie, dialoguer signifie penser à deux, donc partager des vues et des idées sans qu’il soit nécessaire d’identifier une « partie gagnante ». D’ailleurs, l’approche de création et de gestion collaborative du « Design Thinking », largement promue et de plus en plus répandue en recherche, en innovation et en affaires, s’inspire de cette philosophie.

Cela ne ressemble pas aux échanges acrimonieux qui émaillent fréquemment notre quotidien.

Réapprendre à dialoguer

Je ne suis ni philosophe, ni psychologue, ni sociologue. Mais, comme communicateur, je déplore que la pensée individuelle et les comportements égotiques prennent le pas sur la quête d’une résolution de problèmes fondée sur l’échange franc, solidaire, empathique, transparent et sincère entre visions divergentes ou convergentes et complémentaires.

Il me semble que nous dialoguons de moins en moins et de moins en moins bien. Je perçois que nous cédons davantage la place à la domination et à la confrontation d’egos qui se considèrent attaqués par toute argumentation contraire.

J’envisage pourtant le dialogue comme une occasion de connaître intimement l’autre, de découvrir ses motivations – positives ou négatives, d’apprivoiser l’environnement dans lequel il évolue et de comprendre ce qui le touche, l’affecte ou le fait vibrer.

Selon moi, c’est là que réside le véritable sens de la communication. Ce n’est pas nécessairement facile, parce que ce peut être confrontant.

Toutefois, l’ouverture et l’engagement au dialogue me paraissent être des conditions essentielles au maintien d’une communication porteuse et d’un équilibre personnel et collectif.

Matière à réflexion

Quels sont l’importance et l’intérêt du dialogue, pour vous? Dans quel état d’esprit abordez-vous le dialogue dans un processus de communication, qu’il soit personnel ou professionnel?

Je trouve qu’il y a là matière à réflexion pour tous.

Mes engagements des prochains mois ne me permettaient pas d’intégrer un mandat que je savais ne pas pouvoir livrer selon l’échéancier requis ni le degré de qualité souhaité et souhaitable.

Plutôt que d’accepter un projet en sachant que je ne pourrais respecter les standards du client et les miens, j’ai préféré me retirer et informer le client des raisons pour lesquelles je ne serais pas sur les rangs.

Quand tu es travailleur autonome, ça fait un peu mal au cœur de constater que tu laisses de côté une source de revenus potentiellement très intéressante dans l’immédiat et dans la durée. Mais en même temps, tu dois aussi penser à préserver l’intégrité de ton client et non seulement la tienne.

La base d’une saine relation professionnelle, c’est le respect. Ensuite, vient la confiance.

Tenter de faire croire à un client que tu pourras livrer, alors que tu sais pertinemment que ce sera impossible quand tu prends conscience de ton carnet de commande déjà trop bien rempli, c’est une forme de malhonnêteté.

Certains diront que c’est un « heureux problème ». D’accord. Mais ça demeure de la malhonnêteté qui confine à l’irresponsabilité envers l’autre et envers toi si tu décides quand même de t’engager. Pour moi, l’engagement n’est pas qu’un mot qu’on peut lancer en l’air; c’est un contrat à la fois légal et moral envers ton client et toi-même.

Voilà ce que j’appelle le respect de soi-même, de ses contraintes et de ses limites, puis de ce client qui n’en deviendra pas un, en définitive; du moins, pas dans l’immédiat.

Car un client qui constate que tu le considères suffisamment pour admettre avec franchise et sincérité que tu ne pourras combler ni ses besoins ni ses attentes en fonction d’un échéancier défini, c’est habituellement un client qui découvre qu’il pourra te faire confiance dans d’autres situations ou pour d’autres besoins quand viendra le temps de lui dire les vraies affaires.

Ce client sait que tu ne tentes pas de le manipuler pour servir tes propres fins. Il est en mesure d’apprécier le respect que tu lui portes.

Donc, il y a quelques jours, j’ai dû dire non à un client potentiel, le tout dans les règles de l’art et de la courtoisie. Et j’en suis bien aise, car je sais que je l’ai ainsi respecté au même titre que moi-même.

Une chose m’a toutefois chagriné. Après avoir reçu ma réponse, le client n’a pas jugé bon de me transmettre ne serait-ce qu’un simple accusé de réception.

S’il vous arrive d’essuyer un refus à une demande, n’oubliez pas qu’y répondre se révèle aussi une très bonne idée. Si quelqu’un a réservé du temps pour lire et analyser votre proposition assez consciencieusement pour consacrer aussi du temps à vous expliquer les raisons de son refus, ne croyez-vous pas que cette même personne mérite au moins que vous preniez quelques instants pour lui répondre?

C’est une simple question de considération professionnelle, ni plus ni moins. Comme on ne sait jamais de quoi l’avenir peut être fait, on ne doit pas oublier que la qualité du service à la clientèle peut s’exprimer sous diverses formes.

Un peu d’histoire

J’ai commencé ma carrière de communicateur par défi personnel à la radio locale de Rivière-du-Loup au Bas-Saint-Laurent, une station AM qui portait alors les lettres d’appel CJFP à la fréquence 1400. Je m’y étais présenté sur un coup de tête après une journée de travail comme plongeur dans un restaurant parce que le patron des animateurs m’avait dit, à l’âge de 14 ans, d’aller le rencontrer car j’avais une voix intéressante…

Trois ans plus tard, je me suis dit : pourquoi pas! Avec l’assurance timide et l’arrogance naïve de l’adolescence, je m’étais présenté en entrevue en sortant de mon boulot de plongeur (odeurs de friture, de bouffe et de savon à vaisselle à la clé), avais réalisé des démos et avais ensuite reçu une formation « sur le tas ».

Puis, on m’annonce soudainement que je remplace l’animateur qui devait être en fonction un vendredi soir; un des animateurs qui m’avaient « formé », justement.

Vous dire comment j’avais la « chienne », pas possible! De un, j’étais alors un ado plutôt timide; de deux, je manquais désespérément de confiance en moi; de trois, je me demandais sérieusement pourquoi j’embarquais dans cette galère.

Pour le reste de mes jours, je me souviendrai de cette première soirée comme de ma première date : un désastre. Trop fébrile, trop perfectionniste, trop intense, la voix flottante et hors registre, le débit hyper rapide et la diction à l’avenant, les enchaînements plutôt boiteux. À la fin de l’émission, je me sentais tellement hors de mes repères que je me suis dit que plus jamais je n’y retournerais ou qu’on ne voudrait plus m’installer derrière un micro.

La piqûre de la communication

Sauf que j’avais eu la piqûre. Je venais de découvrir le pouvoir et la portée de la communication. J’avais trouvé une partie de ma voie grâce à ma voix. Je venais d’identifier ma passion : celle d’entrer en contact avec les gens, de leur faire du bien, d’écouter leurs confidences, de leur parler dans le creux de l’oreille, d’animer leurs rêves, de leur donner de l’attention, de partager leur quotidien, de leur apporter du bonheur.

Celles et ceux qui ont goûté à l’adrénaline et à la griserie que procurent un espace derrière un micro connaissent la puissance de cette drogue qui peut vous transformer de multiples façons. Pour les autres, il faut l’avoir vécu pour comprendre, désolé…

Malgré ma timidité et mes craintes initiales, la passion de communiquer ne m’a jamais quitté. Au contraire, elle n’a fait que prendre de l’ampleur pour le meilleur et pour le pire. Elle s’est transformée au fil des ans en une passion pour l’humain et tout ce qu’il est. Elle m’a conduit à explorer ses multiples facettes, dans divers domaines, et je voulais plus que tout y trouver et y prendre ma place.

De l’animation, je suis passé à la recherche et au journalisme radio et télé, puis aux relations publiques d’une maison d’enseignement avant de me lancer à mon compte comme travailleur autonome en communications publiques. Tout cela, en effectuant un bref retour en parallèle à la radio d’État, en publiant certains de mes écrits à compte d’auteur et en participant à des projets de narration hors du commun. Des années pas toujours faciles, mais intenses, portées et marquées par une passion dévorante, celle qui vous remet en question, vous consume, vous dévore, vous confronte, vous fait douter, tenir tête à l’adversité et vous incite à relever de nouveaux défis envers et contre tout.

En amour avec ma passion

La passion est une amante exigeante, qui réclame son dû de manière constante, qui expose toute votre vulnérabilité. J’y ai laissé des plumes sur le plan personnel, c’est vrai. J’ai succombé à son feu et m’y suis brûlé mentalement et physiquement. Je lui ai abandonné des grands pans de mes amours, de ma candeur, de ma santé. Mais j’ai appris tellement de choses, à la fois belles et dures. Et j’ai aussi établi des relations amicales et professionnelles profondes, signifiantes et significatives.

Le domaine des communications n’est pas toujours aussi « glamour » qu’on veut bien le faire croire. C’est plus souvent ingrat que gratifiant, ça suscite l’envie, la critique et parfois l’incompréhension. C’est bien loin du vedettariat facile et artificiel que l’on nous vend quotidiennement dans les médias. Mais c’est toujours riche de rencontres captivantes, de connaissances généreusement partagées, de découvertes insoupçonnées.

Aujourd’hui, voici ce dont je me souviens le plus de cette intense passion pour les communications : ce que j’ai appris sur moi-même, la timidité naturelle que j’ai dû surmonter, la manière dont cette passion a pu me transformer, les relations étroitement tissées avec des clients et des collègues de tous horizons. J’en ai savouré tout ce qu’elle offre de positif et découvert ses aspects les plus sombres. J’ai tout traversé, non sans heurts, mais avec la conviction d’avoir changé voire sauvé des vies, influencé des choix, allumé des flammes, conseillé et rassuré des gens sur les plans personnel et professionnel, donné le meilleur de ce que je suis, parfois maladroitement j’en conviens, mais toujours intensément, avec franchise, honnêteté et sincérité.

Quelques regrets mais pas de remords

Reviendrais-je en arrière si je le pouvais? Sur certains aspects de ma vie professionnelle qui ont occulté et abimé ma vie personnelle, oui. Mais ce n’est pas le métier qui m’a mené à explorer à la fois mes côtés obscurs comme mes plus lumineuses inspirations; j’ai accepté de me laisser dévorer par ma passion. Aujourd’hui, je l’assume.

Cette passion m’anime encore aujourd’hui, après 44 ans, comme si j’étais un jeune premier. Elle m’invite toujours à respirer à pleins poumons la vie qui bat et qui combat. Elle est devenue à jamais ma raison de vivre, pour les autres, pour tous les autres. Parce qu’une carrière en communication, ça ne se construit pas pour soi-même mais bien pour les autres, celles et ceux qu’on ne voit pas, qui n’ont pas de voix ou ne trouvent pas leur voie.

Je n’ai certes plus la fougue du jeune poulain sortant de l’écurie à son premier printemps. Mais toujours animé par le désir de pousser ma passion à la limite, j’aborde maintenant mon travail avec la sagesse, durement acquise, du vieil étalon qui a compris que le trot assuré peut mener plus loin qu’un galop intempestif et furieux.

La passion mal canalisée peut faire flétrir, éteindre et mourir; je le sais pour l’avoir vécu. Toutefois avec l’apprentissage et l’expérience, une fois bien comprise, mieux calibrée, domptée et mesurée, elle inspire et fait vivre, vibrer et rayonner.

J’ai goûté aux meilleures et aux pires de ses saveurs mais je suis prêt à toujours m’abreuver à sa source même si j’ai failli m’y noyer. Parce que je ne peux vivre sans passion, sans étincelle, sans flamme, sans intensité et, je l’avoue, sans démesure, Pour moi, c’est ce qui donne du goût et du sens à la vie, du moins à la mienne. Et c’est tout ce dont j’ai besoin pour me sentir bien et en équilibre. Un équilibre parfois précaire, j’admets, mais un équilibre tout de même.

Parlez-en en bien, parlez-en en mal, mais parlez-en est un mythe dépassé et inapproprié. Il est toujours préférable de faire parler de soi de manière positive plutôt que négative.

Je rappelle souvent à mes clients qu’une crise est rarement imprévisible ou spontanée. Soit on la provoque inconsciemment par insouciance ou manque d’anticipation, soit on la crée par imprudence et manque de vision. Toute crise peut être évitable si on sait être clairvoyant.

L’organisation montréalaise, pourtant reconnue pour lécher, gérer et défendre férocement son image, a initié une crise tout à fait prévisible dans le contexte social actuel. Elle a démontré son incapacité à prendre le pouls de son public. Elle a entaché elle-même sa réputation en toute connaissance de cause. L’impact sera durable.

Faire passer le profit avant l’image

On ne peut dissocier une entreprise de sa portée sociale ni de son influence communautaire. Le Club de hockey Canadien a affiché une insensibilité difficilement compréhensible à l’égard de sa communauté en agissant comme il l’a fait. L’organisation a pris une froide et opportuniste décision d’affaires sans égard à la réaction potentielle de sa clientèle. En cela, elle a fait preuve d’arrogance.

En d’autres termes, elle a agi dans un but strictement et complaisamment mercantile en minimisant l’impact de son geste au mépris des valeurs qu’elle prétend défendre : saines habitudes de vie, éducation et bien-être de la collectivité (voir dans son site Web). Elle a fait montre d’une indolente et insolente condescendance envers sa clientèle.

Je ne me prononcerai pas sur les gestes, la sentence, les propos ni la situation du jeune homme concerné. D’autres l’ont fait à profusion et de manière plus ou moins habile, d’ailleurs. Mais force est de constater que Logan Mailloux a fait preuve de plus de discernement, en invitant les équipes de la LNH à ne pas le sélectionner au repêchage, que le Canadien de Montréal ne l’a démontré en le choisissant quand même. L’organisation devra en tirer humblement une leçon.

Une crise gérée avec amateurisme

Quelques commanditaires et partenaires remettent maintenant en question leur association d’affaires avec l’entreprise. Des politicien.e.s manifestent leur déception et leur incompréhension. Des regroupements et des organismes communautaires se sont fait entendre avec vigueur. La crise est bien ancrée.

Aucun écho significatif n’est parvenu de l’organisation même, sinon tardivement. Le propriétaire du club de hockey s’est d’abord réfugié dans un surprenant mutisme avant de tenter de calmer le jeu par le biais d’une lettre aux médias et de plates excuses. Le recruteur en chef a été incapable de s’expliquer. Le directeur général s’est justifié sans grande conviction ni crédibilité. Tout cela laisse croire que l’entreprise a très mal évalué le risque et l’impact réel de sa décision.

Voilà une belle occasion ratée pour une organisation qui aurait pu consolider ses relations avec la communauté et revaloriser positivement son image dans la foulée de ses performances des dernières séries éliminatoires de hockey. Au lieu de cela, elle a maladroitement détourné l’attention de ses récentes réussites.

Pourtant, le Club de hockey Canadien a, pour l’appuyer, un bataillon de relationnistes et de gestionnaires en communication. Qu’on ne me dise surtout pas que personne n’avait rien vu venir ou ne pouvait envisager l’ampleur du ressac!

Cette entreprise a commis, par cupidité, une monumentale erreur de relations publiques qu’elle tente maintenant de rattraper trop tard. Comme aurait dit mon père : il fallait y penser avant. L’organisation a surestimé son capital de sympathie, démontré un important déficit de conscience sociale et fait preuve d’une désolante déconnexion de la réalité. Il s’agit d’un exemple à ne surtout pas suivre!

Je ne suis pas vraiment partisan du « J’en ai de plus grosses que les tiennes! » ou, pour les yeux plus sensibles, « Mon père est plus fort que le tien! » Je considère que c’est du temps irrémédiablement perdu et de l’énergie mal investie.

Vous m’avez peut-être déjà entendu affirmer « Je n’ai aucune compétition. Ici, je n’ai que des collaborateur.trice.s et des client.e.s potentiel.le.s. » Plus la vie avance et plus j’y crois fermement. La cohabitation professionnelle et les projets à contribution collective sont les voies à favoriser.

J’ai mes champs privilégiés de compétences, bien sûr, et je les connais. D’autres ont les mêmes ou en possèdent des complémentaires aux miens. Certain.e.s ont développé des aptitudes de pointe dans des domaines qui m’attirent peu ou que je ne souhaite pas maîtriser parce que d’autres le font déjà très bien. Alors pourquoi me priverais-je, pour une bête question d’ego, de leur expertise pour bien conseiller ou référer mes client.e.s?

J’aime cette complémentarité de services et de compétences qui permet de présenter une offre de service plus consistante et souvent mieux adaptée aux besoins et aux attentes des organisations.

S’ouvrir à l’autre par bénéfice mutuel

Au fil des ans, cette attitude m’a permis de découvrir et d’apprécier la créativité, l’ingéniosité et la générosité de multiples collaborateur.trice.s. Nous avons partagé avec plaisir et efficacité, et continuons de le faire, nombre de connaissances grâce à des partenariats tout aussi pertinents que bienvenus dans divers dossiers.

Bien entendu, chacun.e a ses objectifs, ses convictions et ses opinions mais personne ne peut prétendre être complet et achevé en soi. La possibilité et la capacité de sceller des alliances bénéfiques dans un domaine aussi complexe et changeant que les communications sont, à mon avis, des atouts qui servent à la fois les clientèles et les professionnel.le.s. A-t-on vraiment encore le luxe de s’engager dans des compétitions implacables? Je ne pense pas.

Je côtoie, selon les occasions, une belle et grande diversité de ressources. Nos valeurs se rejoignent; leurs compétences bonifient les miennes; leurs connaissances enrichissent ma réflexion; mon expérience sert la leur. C’est du donnant-donnant gagnant-gagnant dans le respect. Nous devenons ainsi, toutes et tous, à la fois collaborateur.trice.s et client.e.s!

Des inspirations collectives profitables

Oui, je préfère travailler seul, en mode autonome, puisque j’en ai fait mon cheminement de carrière. Et je n’ai pas d’atomes crochus avec toutes et tous, et vice-versa.

Mais la disponibilité, l’esprit de corps et l’ouverture de nombreuses ressources gravitant dans mon entourage me permettent de proposer un éventail plus complet de services, de développer d’heureuses collaborations, d’apprivoiser de nouvelles approches, de constituer des équipes différentes, adaptées et agiles pour chaque mandat.

Dans un tel contexte, il n’existe pas de routine ni de stratégie appliquée comme un simple « copié-collé » à chaque dossier. Tous les mandats réalisés sont ainsi porteurs de nouvelles idées, de complicités surprenantes, de découvertes excitantes, d’une créativité stimulante, de connaissances vivifiantes et d’apprentissages évolutifs.

Cela génère des solutions originales qui produisent des résultats distinctifs pour les organisations clientes. C’est ce qui me plaît! Ces partages de connaissances, d’attitudes et d’aptitudes constituent des sources inépuisables d’inspiration et de renouveau.

Vraiment, je préfère la richesse de la collaboration à la stérilité de la compétition.