Mes engagements des prochains mois ne me permettaient pas d’intégrer un mandat que je savais ne pas pouvoir livrer selon l’échéancier requis ni le degré de qualité souhaité et souhaitable.

Plutôt que d’accepter un projet en sachant que je ne pourrais respecter les standards du client et les miens, j’ai préféré me retirer et informer le client des raisons pour lesquelles je ne serais pas sur les rangs.

Quand tu es travailleur autonome, ça fait un peu mal au cœur de constater que tu laisses de côté une source de revenus potentiellement très intéressante dans l’immédiat et dans la durée. Mais en même temps, tu dois aussi penser à préserver l’intégrité de ton client et non seulement la tienne.

La base d’une saine relation professionnelle, c’est le respect. Ensuite, vient la confiance.

Tenter de faire croire à un client que tu pourras livrer, alors que tu sais pertinemment que ce sera impossible quand tu prends conscience de ton carnet de commande déjà trop bien rempli, c’est une forme de malhonnêteté.

Certains diront que c’est un « heureux problème ». D’accord. Mais ça demeure de la malhonnêteté qui confine à l’irresponsabilité envers l’autre et envers toi si tu décides quand même de t’engager. Pour moi, l’engagement n’est pas qu’un mot qu’on peut lancer en l’air; c’est un contrat à la fois légal et moral envers ton client et toi-même.

Voilà ce que j’appelle le respect de soi-même, de ses contraintes et de ses limites, puis de ce client qui n’en deviendra pas un, en définitive; du moins, pas dans l’immédiat.

Car un client qui constate que tu le considères suffisamment pour admettre avec franchise et sincérité que tu ne pourras combler ni ses besoins ni ses attentes en fonction d’un échéancier défini, c’est habituellement un client qui découvre qu’il pourra te faire confiance dans d’autres situations ou pour d’autres besoins quand viendra le temps de lui dire les vraies affaires.

Ce client sait que tu ne tentes pas de le manipuler pour servir tes propres fins. Il est en mesure d’apprécier le respect que tu lui portes.

Donc, il y a quelques jours, j’ai dû dire non à un client potentiel, le tout dans les règles de l’art et de la courtoisie. Et j’en suis bien aise, car je sais que je l’ai ainsi respecté au même titre que moi-même.

Une chose m’a toutefois chagriné. Après avoir reçu ma réponse, le client n’a pas jugé bon de me transmettre ne serait-ce qu’un simple accusé de réception.

S’il vous arrive d’essuyer un refus à une demande, n’oubliez pas qu’y répondre se révèle aussi une très bonne idée. Si quelqu’un a réservé du temps pour lire et analyser votre proposition assez consciencieusement pour consacrer aussi du temps à vous expliquer les raisons de son refus, ne croyez-vous pas que cette même personne mérite au moins que vous preniez quelques instants pour lui répondre?

C’est une simple question de considération professionnelle, ni plus ni moins. Comme on ne sait jamais de quoi l’avenir peut être fait, on ne doit pas oublier que la qualité du service à la clientèle peut s’exprimer sous diverses formes.

Je ne suis pas vraiment partisan du « J’en ai de plus grosses que les tiennes! » ou, pour les yeux plus sensibles, « Mon père est plus fort que le tien! » Je considère que c’est du temps irrémédiablement perdu et de l’énergie mal investie.

Vous m’avez peut-être déjà entendu affirmer « Je n’ai aucune compétition. Ici, je n’ai que des collaborateur.trice.s et des client.e.s potentiel.le.s. » Plus la vie avance et plus j’y crois fermement. La cohabitation professionnelle et les projets à contribution collective sont les voies à favoriser.

J’ai mes champs privilégiés de compétences, bien sûr, et je les connais. D’autres ont les mêmes ou en possèdent des complémentaires aux miens. Certain.e.s ont développé des aptitudes de pointe dans des domaines qui m’attirent peu ou que je ne souhaite pas maîtriser parce que d’autres le font déjà très bien. Alors pourquoi me priverais-je, pour une bête question d’ego, de leur expertise pour bien conseiller ou référer mes client.e.s?

J’aime cette complémentarité de services et de compétences qui permet de présenter une offre de service plus consistante et souvent mieux adaptée aux besoins et aux attentes des organisations.

S’ouvrir à l’autre par bénéfice mutuel

Au fil des ans, cette attitude m’a permis de découvrir et d’apprécier la créativité, l’ingéniosité et la générosité de multiples collaborateur.trice.s. Nous avons partagé avec plaisir et efficacité, et continuons de le faire, nombre de connaissances grâce à des partenariats tout aussi pertinents que bienvenus dans divers dossiers.

Bien entendu, chacun.e a ses objectifs, ses convictions et ses opinions mais personne ne peut prétendre être complet et achevé en soi. La possibilité et la capacité de sceller des alliances bénéfiques dans un domaine aussi complexe et changeant que les communications sont, à mon avis, des atouts qui servent à la fois les clientèles et les professionnel.le.s. A-t-on vraiment encore le luxe de s’engager dans des compétitions implacables? Je ne pense pas.

Je côtoie, selon les occasions, une belle et grande diversité de ressources. Nos valeurs se rejoignent; leurs compétences bonifient les miennes; leurs connaissances enrichissent ma réflexion; mon expérience sert la leur. C’est du donnant-donnant gagnant-gagnant dans le respect. Nous devenons ainsi, toutes et tous, à la fois collaborateur.trice.s et client.e.s!

Des inspirations collectives profitables

Oui, je préfère travailler seul, en mode autonome, puisque j’en ai fait mon cheminement de carrière. Et je n’ai pas d’atomes crochus avec toutes et tous, et vice-versa.

Mais la disponibilité, l’esprit de corps et l’ouverture de nombreuses ressources gravitant dans mon entourage me permettent de proposer un éventail plus complet de services, de développer d’heureuses collaborations, d’apprivoiser de nouvelles approches, de constituer des équipes différentes, adaptées et agiles pour chaque mandat.

Dans un tel contexte, il n’existe pas de routine ni de stratégie appliquée comme un simple « copié-collé » à chaque dossier. Tous les mandats réalisés sont ainsi porteurs de nouvelles idées, de complicités surprenantes, de découvertes excitantes, d’une créativité stimulante, de connaissances vivifiantes et d’apprentissages évolutifs.

Cela génère des solutions originales qui produisent des résultats distinctifs pour les organisations clientes. C’est ce qui me plaît! Ces partages de connaissances, d’attitudes et d’aptitudes constituent des sources inépuisables d’inspiration et de renouveau.

Vraiment, je préfère la richesse de la collaboration à la stérilité de la compétition.

Ça m’a pris du temps à assimiler la chose. J’ai dû admettre qu’animé par l’orgueilleuse fougue de la jeunesse, perfectionniste de nature et intolérant à l’erreur, j’étais tourmenté par le syndrome de l’imposteur.

La conviction que j’avais de ma compétence, attisée par la crainte d’échouer et alimentée par un ego envahissant, me dictait que JE détenais la voie et la vérité sans avoir à justifier et sans remise en question acceptable. L’humilité n’était donc pas mon attitude dominante au départ, disons.

J’ai compris, avec l’expérience, que j’avais tout faux, que là ne résidait pas la clé du succès en communication et dans mes communications, que la frontière est très mince entre l’assurance que l’on veut afficher et l’arrogance que l’on peut exprimer.

Recevoir la leçon

J’ai saisi cela, plus particulièrement, en recevant un commentaire d’un ancien collègue journaliste. L’anecdote remonte à plus de 25 ans. Après avoir lancé un communiqué lourd, complexe et bourré de statistiques que je croyais absolument limpide, il m’avait simplement répondu: « Quand tu auras une meilleure idée de ce qui est important dans tout ça, retourne-moi ton texte écrit pour que je le comprenne et il me fera plaisir de considérer ton sujet. »

Oups! Ç’a remis ma pendule à l’heure. Une leçon d’humilité par retour direct à l’expéditeur: ne jamais présumer de l’évidence ni de la clarté de mes communications.

Ce retour dans le temps et cette réflexion m’ont été inspirés par la réception d’une infolettre périodique. Une correspondance à la motivation incompréhensible et au contenu tarabiscoté.

Or, quels devraient être les essentiels d’une communication efficace? Bien sûr, la clarté, la simplicité, la cohérence et la transparence. Mais avant tout, l’humilité! Ces critères m’apparaissent trop souvent occultés par des organisations pourtant convaincues de bien communiquer avec leurs publics cibles.

Communiquer pour soi : à éviter

J’ai régulièrement l’impression que des organisations communiquent plus pour elles-mêmes que pour leurs publics cibles. Comme si elles devaient se prêter à une obligation, se rassurer ou se justifier d’avoir rempli un mandat, qu’importe la forme et le fond.

Or, communiquer pour soi-même, c’est comme se regarder dans une glace le matin et se dire qu’on se trouve beau, bon, fin et capable. C’est flatteur, mais il n’y a que soi que cela convainc.

En fait, il ne suffit pas de transmettre un message pour prétendre avoir assumé sa responsabilité de communication. Ce n’est pas davantage une question de volume d’information ou de multiplication des actions.

Il faut plutôt que chaque communication soit ciblée, justifiée, claire, précise, cohérente et transparente pour pouvoir être bien reçue, perçue, décodée et comprise.

Cela exige une connaissance fine de ses publics cibles. Ce qui demande un minimum d’efforts d’écoute, d’empathie, de synthèse et de vulgarisation bref, d’humilité. Quand il m’arrive encore de l’oublier, le commentaire de mon ancien collègue me revient en tête.

Car si la compréhension des autres n’est pas au rendez-vous, quels résultats tangibles obtiendrez-vous? Comment justifierez-vous la pertinence de vos actions si elles ne génèrent aucun retour?

Il est facile de perdre cela de vue, aveuglés que nous sommes par notre propre reflet, nos convictions et notre connaissance trop pointue des sujets traités. On imagine erronément que nos propos sont évidents pour tout le monde, que tous devraient comprendre.

Tout bon pédagogue vous dira qu’en présumant ainsi de la compréhension d’autrui, on fait fausse route.

Quelques références et repères

Puisqu’il est question de compréhension, voici un énoncé que j’affectionne particulièrement : Sur un message que nous maîtrisons à 100%, nous réussissons à en transmettre environ 80%. Notre interlocuteur n’en entend que 60%, n’en comprend que 40% et ne peut en retransmettre que 20%.

J’aime aussi ce rappel à l’ordre de Bernard Werber : Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous entendez, ce que vous voulez entendre, ce que vous voulez comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez et ce que vous retenez, il y a au moins dix possibilités de ne pas s’entendre. Mais essayons quand même.

Bref, pour être compris, il faut savoir ce que vous cherchez à dire, à qui vous voulez le dire, dans quels mots vous devez le dire, puis vous exprimer en ne présumant jamais de la perspicacité de vos interlocuteurs.

À qui la faute?

Avant de blâmer occasionnellement vos interlocuteurs de leur incompréhension, demandez-vous honnêtement, en laissant votre ego de côté, pourquoi ils n’ont pas compris et ce qu’ils n’ont pas saisi. Prenez le temps d’analyser sincèrement la manière dont votre message a été conçu et livré. Et assumez, le cas échéant, que vous avez peut-être communiqué plus pour vous que pour eux, que vous leur avez transféré la responsabilité de la compréhension.

Comme émetteur, vous êtes le premier responsable de la portée de vos communications. N’exigez pas de vos interlocuteurs qu’ils devinent ce que vous avez voulu/cru énoncer. Assurez-vous qu’ils ont vraiment compris la nature et le fond de votre message. Remettez-vous en question, vérifiez, simplifiez, validez, reformulez au besoin, soignez la forme, utilisez un meilleur canal.

Ne vous délestez pas de cette responsabilité. Mettez, au départ, toutes les chances de votre côté en faisant preuve d’humilité professionnelle. En d’autres termes : enlevez-vous du chemin, vous cachez la route!

Bien sûr, vous pourriez aussi considérer, avec raison, que l’incompréhension est parfois le fait de la mauvaise foi. Mais ça, c’est un autre débat…

Vous avez besoin de conseils pour préciser vos messages? Je suis là pour vous!

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