Je parle du véritable et sincère dialogue, porteur de réflexions approfondies, menant à des échanges et des débats sains, à des conclusions sensées sinon consensuelles.

À quand remonte la dernière fois que vous avez eu un vrai dialogue avec quelqu’un, sans jugement, sans attente, sans désir d’en sortir vainqueur, sans rien d’autre que le plaisir de profiter d’un bel échange?

Est-il encore possible de dialoguer en ces temps où la confrontation semble devenue une certaine norme? Je m’interroge.

Revenons à l’essentiel

Pour en revenir à l’essentiel, les bases de la communication sont l’observation, l’écoute, l’empathie, l’ouverture à l’autre et l’aptitude à l’argumentation. Ce sont aussi les fondements d’un dialogue porteur d’enrichissement mutuel.

Ces conditions remplies, on ouvre la porte à la possibilité de discuter de manière ouverte et sans complaisance sur divers points de divergence – ou de convergence – pour favoriser l’expression, le partage et la compréhension des idées. En ce qui me concerne, voilà ce qu’on appelle le dialogue.

Un peu d’étymologie

Dialogue est un mot d’origine grecque, venant de « dia » (ce qui traverse) et « logos » (la parole).

En termes plus contemporains, le dialogue est un échange verbal dont l’objectif est de résoudre un problème en s’appuyant sur l’argumentation et la collaboration. Voilà pourquoi le dialogue doit s’élever au-delà des seuls mots.

Avons-nous perdu l’art du dialogue?

Le dialogue progresse en s’appuyant sur la volonté et le consensus générateurs de réflexion – ou de ce qui peut s’en rapprocher – des interlocuteurs.

En philosophie, dialoguer signifie penser à deux, donc partager des vues et des idées sans qu’il soit nécessaire d’identifier une « partie gagnante ». D’ailleurs, l’approche de création et de gestion collaborative du « Design Thinking », largement promue et de plus en plus répandue en recherche, en innovation et en affaires, s’inspire de cette philosophie.

Cela ne ressemble pas aux échanges acrimonieux qui émaillent fréquemment notre quotidien.

Réapprendre à dialoguer

Je ne suis ni philosophe, ni psychologue, ni sociologue. Mais, comme communicateur, je déplore que la pensée individuelle et les comportements égotiques prennent le pas sur la quête d’une résolution de problèmes fondée sur l’échange franc, solidaire, empathique, transparent et sincère entre visions divergentes ou convergentes et complémentaires.

Il me semble que nous dialoguons de moins en moins et de moins en moins bien. Je perçois que nous cédons davantage la place à la domination et à la confrontation d’egos qui se considèrent attaqués par toute argumentation contraire.

J’envisage pourtant le dialogue comme une occasion de connaître intimement l’autre, de découvrir ses motivations – positives ou négatives, d’apprivoiser l’environnement dans lequel il évolue et de comprendre ce qui le touche, l’affecte ou le fait vibrer.

Selon moi, c’est là que réside le véritable sens de la communication. Ce n’est pas nécessairement facile, parce que ce peut être confrontant.

Toutefois, l’ouverture et l’engagement au dialogue me paraissent être des conditions essentielles au maintien d’une communication porteuse et d’un équilibre personnel et collectif.

Matière à réflexion

Quels sont l’importance et l’intérêt du dialogue, pour vous? Dans quel état d’esprit abordez-vous le dialogue dans un processus de communication, qu’il soit personnel ou professionnel?

Je trouve qu’il y a là matière à réflexion pour tous.

Mes engagements des prochains mois ne me permettaient pas d’intégrer un mandat que je savais ne pas pouvoir livrer selon l’échéancier requis ni le degré de qualité souhaité et souhaitable.

Plutôt que d’accepter un projet en sachant que je ne pourrais respecter les standards du client et les miens, j’ai préféré me retirer et informer le client des raisons pour lesquelles je ne serais pas sur les rangs.

Quand tu es travailleur autonome, ça fait un peu mal au cœur de constater que tu laisses de côté une source de revenus potentiellement très intéressante dans l’immédiat et dans la durée. Mais en même temps, tu dois aussi penser à préserver l’intégrité de ton client et non seulement la tienne.

La base d’une saine relation professionnelle, c’est le respect. Ensuite, vient la confiance.

Tenter de faire croire à un client que tu pourras livrer, alors que tu sais pertinemment que ce sera impossible quand tu prends conscience de ton carnet de commande déjà trop bien rempli, c’est une forme de malhonnêteté.

Certains diront que c’est un « heureux problème ». D’accord. Mais ça demeure de la malhonnêteté qui confine à l’irresponsabilité envers l’autre et envers toi si tu décides quand même de t’engager. Pour moi, l’engagement n’est pas qu’un mot qu’on peut lancer en l’air; c’est un contrat à la fois légal et moral envers ton client et toi-même.

Voilà ce que j’appelle le respect de soi-même, de ses contraintes et de ses limites, puis de ce client qui n’en deviendra pas un, en définitive; du moins, pas dans l’immédiat.

Car un client qui constate que tu le considères suffisamment pour admettre avec franchise et sincérité que tu ne pourras combler ni ses besoins ni ses attentes en fonction d’un échéancier défini, c’est habituellement un client qui découvre qu’il pourra te faire confiance dans d’autres situations ou pour d’autres besoins quand viendra le temps de lui dire les vraies affaires.

Ce client sait que tu ne tentes pas de le manipuler pour servir tes propres fins. Il est en mesure d’apprécier le respect que tu lui portes.

Donc, il y a quelques jours, j’ai dû dire non à un client potentiel, le tout dans les règles de l’art et de la courtoisie. Et j’en suis bien aise, car je sais que je l’ai ainsi respecté au même titre que moi-même.

Une chose m’a toutefois chagriné. Après avoir reçu ma réponse, le client n’a pas jugé bon de me transmettre ne serait-ce qu’un simple accusé de réception.

S’il vous arrive d’essuyer un refus à une demande, n’oubliez pas qu’y répondre se révèle aussi une très bonne idée. Si quelqu’un a réservé du temps pour lire et analyser votre proposition assez consciencieusement pour consacrer aussi du temps à vous expliquer les raisons de son refus, ne croyez-vous pas que cette même personne mérite au moins que vous preniez quelques instants pour lui répondre?

C’est une simple question de considération professionnelle, ni plus ni moins. Comme on ne sait jamais de quoi l’avenir peut être fait, on ne doit pas oublier que la qualité du service à la clientèle peut s’exprimer sous diverses formes.

Un peu d’histoire

J’ai commencé ma carrière de communicateur par défi personnel à la radio locale de Rivière-du-Loup au Bas-Saint-Laurent, une station AM qui portait alors les lettres d’appel CJFP à la fréquence 1400. Je m’y étais présenté sur un coup de tête après une journée de travail comme plongeur dans un restaurant parce que le patron des animateurs m’avait dit, à l’âge de 14 ans, d’aller le rencontrer car j’avais une voix intéressante…

Trois ans plus tard, je me suis dit : pourquoi pas! Avec l’assurance timide et l’arrogance naïve de l’adolescence, je m’étais présenté en entrevue en sortant de mon boulot de plongeur (odeurs de friture, de bouffe et de savon à vaisselle à la clé), avais réalisé des démos et avais ensuite reçu une formation « sur le tas ».

Puis, on m’annonce soudainement que je remplace l’animateur qui devait être en fonction un vendredi soir; un des animateurs qui m’avaient « formé », justement.

Vous dire comment j’avais la « chienne », pas possible! De un, j’étais alors un ado plutôt timide; de deux, je manquais désespérément de confiance en moi; de trois, je me demandais sérieusement pourquoi j’embarquais dans cette galère.

Pour le reste de mes jours, je me souviendrai de cette première soirée comme de ma première date : un désastre. Trop fébrile, trop perfectionniste, trop intense, la voix flottante et hors registre, le débit hyper rapide et la diction à l’avenant, les enchaînements plutôt boiteux. À la fin de l’émission, je me sentais tellement hors de mes repères que je me suis dit que plus jamais je n’y retournerais ou qu’on ne voudrait plus m’installer derrière un micro.

La piqûre de la communication

Sauf que j’avais eu la piqûre. Je venais de découvrir le pouvoir et la portée de la communication. J’avais trouvé une partie de ma voie grâce à ma voix. Je venais d’identifier ma passion : celle d’entrer en contact avec les gens, de leur faire du bien, d’écouter leurs confidences, de leur parler dans le creux de l’oreille, d’animer leurs rêves, de leur donner de l’attention, de partager leur quotidien, de leur apporter du bonheur.

Celles et ceux qui ont goûté à l’adrénaline et à la griserie que procurent un espace derrière un micro connaissent la puissance de cette drogue qui peut vous transformer de multiples façons. Pour les autres, il faut l’avoir vécu pour comprendre, désolé…

Malgré ma timidité et mes craintes initiales, la passion de communiquer ne m’a jamais quitté. Au contraire, elle n’a fait que prendre de l’ampleur pour le meilleur et pour le pire. Elle s’est transformée au fil des ans en une passion pour l’humain et tout ce qu’il est. Elle m’a conduit à explorer ses multiples facettes, dans divers domaines, et je voulais plus que tout y trouver et y prendre ma place.

De l’animation, je suis passé à la recherche et au journalisme radio et télé, puis aux relations publiques d’une maison d’enseignement avant de me lancer à mon compte comme travailleur autonome en communications publiques. Tout cela, en effectuant un bref retour en parallèle à la radio d’État, en publiant certains de mes écrits à compte d’auteur et en participant à des projets de narration hors du commun. Des années pas toujours faciles, mais intenses, portées et marquées par une passion dévorante, celle qui vous remet en question, vous consume, vous dévore, vous confronte, vous fait douter, tenir tête à l’adversité et vous incite à relever de nouveaux défis envers et contre tout.

En amour avec ma passion

La passion est une amante exigeante, qui réclame son dû de manière constante, qui expose toute votre vulnérabilité. J’y ai laissé des plumes sur le plan personnel, c’est vrai. J’ai succombé à son feu et m’y suis brûlé mentalement et physiquement. Je lui ai abandonné des grands pans de mes amours, de ma candeur, de ma santé. Mais j’ai appris tellement de choses, à la fois belles et dures. Et j’ai aussi établi des relations amicales et professionnelles profondes, signifiantes et significatives.

Le domaine des communications n’est pas toujours aussi « glamour » qu’on veut bien le faire croire. C’est plus souvent ingrat que gratifiant, ça suscite l’envie, la critique et parfois l’incompréhension. C’est bien loin du vedettariat facile et artificiel que l’on nous vend quotidiennement dans les médias. Mais c’est toujours riche de rencontres captivantes, de connaissances généreusement partagées, de découvertes insoupçonnées.

Aujourd’hui, voici ce dont je me souviens le plus de cette intense passion pour les communications : ce que j’ai appris sur moi-même, la timidité naturelle que j’ai dû surmonter, la manière dont cette passion a pu me transformer, les relations étroitement tissées avec des clients et des collègues de tous horizons. J’en ai savouré tout ce qu’elle offre de positif et découvert ses aspects les plus sombres. J’ai tout traversé, non sans heurts, mais avec la conviction d’avoir changé voire sauvé des vies, influencé des choix, allumé des flammes, conseillé et rassuré des gens sur les plans personnel et professionnel, donné le meilleur de ce que je suis, parfois maladroitement j’en conviens, mais toujours intensément, avec franchise, honnêteté et sincérité.

Quelques regrets mais pas de remords

Reviendrais-je en arrière si je le pouvais? Sur certains aspects de ma vie professionnelle qui ont occulté et abimé ma vie personnelle, oui. Mais ce n’est pas le métier qui m’a mené à explorer à la fois mes côtés obscurs comme mes plus lumineuses inspirations; j’ai accepté de me laisser dévorer par ma passion. Aujourd’hui, je l’assume.

Cette passion m’anime encore aujourd’hui, après 44 ans, comme si j’étais un jeune premier. Elle m’invite toujours à respirer à pleins poumons la vie qui bat et qui combat. Elle est devenue à jamais ma raison de vivre, pour les autres, pour tous les autres. Parce qu’une carrière en communication, ça ne se construit pas pour soi-même mais bien pour les autres, celles et ceux qu’on ne voit pas, qui n’ont pas de voix ou ne trouvent pas leur voie.

Je n’ai certes plus la fougue du jeune poulain sortant de l’écurie à son premier printemps. Mais toujours animé par le désir de pousser ma passion à la limite, j’aborde maintenant mon travail avec la sagesse, durement acquise, du vieil étalon qui a compris que le trot assuré peut mener plus loin qu’un galop intempestif et furieux.

La passion mal canalisée peut faire flétrir, éteindre et mourir; je le sais pour l’avoir vécu. Toutefois avec l’apprentissage et l’expérience, une fois bien comprise, mieux calibrée, domptée et mesurée, elle inspire et fait vivre, vibrer et rayonner.

J’ai goûté aux meilleures et aux pires de ses saveurs mais je suis prêt à toujours m’abreuver à sa source même si j’ai failli m’y noyer. Parce que je ne peux vivre sans passion, sans étincelle, sans flamme, sans intensité et, je l’avoue, sans démesure, Pour moi, c’est ce qui donne du goût et du sens à la vie, du moins à la mienne. Et c’est tout ce dont j’ai besoin pour me sentir bien et en équilibre. Un équilibre parfois précaire, j’admets, mais un équilibre tout de même.

Une communication, même préparée méticuleusement et livrée avec la meilleure volonté du monde, peut rater sa cible en raison de plusieurs éléments. La communication est un art subtil, tout en nuances. Le ton adopté est un des aspects primordiaux, à l’écrit comme à l’oral.

À titre d’exemple, «bonjour» est une salutation somme toute banale. Par contre, amusez-vous à en changer le ton ou l’intonation. Vous constaterez qu’un simple «bonjour» peut prendre plusieurs significations et être perçu de diverses manières, positives ou négatives.

Prenez garde au potentiel d’interprétation

Un regard fuyant, trop de familiarité, un zeste de condescendance, de l’humour déplacé, un commentaire malavisé, une attitude forcée, une connotation vindicative, des affirmations hasardeuses, des explications superficielles, des superlatifs superflus, tout ce qui influence la perception du ton utilisé devient aisément prétexte à interprétation et peut détourner du message original.

Rien n’est anodin lorsqu’il est question de bien communiquer, de transmettre efficacement un message, qu’il soit écrit ou verbal, en direct ou en différé. Toute incohérence entre l’intention et le ton est aisément perceptible.

Cette incohérence active les mécanismes de la perception, mène à l’interprétation, suscite l’incompréhension et mine la crédibilité du message.

Tout réside dans le ton

La plupart du temps, tout réside dans le ton, incluant la tonalité et l’intonation utilisées: le ton (orientation) du message, la tonalité (signification et portée) des mots et l’intonation (rythme et accentuations) du propos. Le ton, la tonalité et l’intonation réfèrent directement à l’intention. Le message sera mal interprété si le ton, la tonalité et l’intonation ne concordent pas avec l’intention.

Lorsque votre intention (objectif) n’est pas claire, l’écart entre ce que vous voulez, pensez et croyez projeter comme message instillera une confusion entre votre public cible et vous. Votre expression (écrite, verbale ou non verbale) s’éloignera probablement de l’impression que vous voulez laisser.

Pour atteindre votre objectif de communication, Il ne suffit pas de raffiner votre contenu. Vous devez aussi vous préoccuper de la cohésion et de la cohérence entre votre message et sa présentation.

Une intention précise, un objectif transparent et un ton authentique sont les clés essentielles à la réception et à la compréhension juste d’un message.

Avant de lancer une communication, faites-en valider le propos et la justesse du ton pour vous assurer que le résultat obtenu sera celui que vous souhaitez.

Je peux vous aider à trouver le ton approprié pour vos communications.