Je parle du véritable et sincère dialogue, porteur de réflexions approfondies, menant à des échanges et des débats sains, à des conclusions sensées sinon consensuelles.

À quand remonte la dernière fois que vous avez eu un vrai dialogue avec quelqu’un, sans jugement, sans attente, sans désir d’en sortir vainqueur, sans rien d’autre que le plaisir de profiter d’un bel échange?

Est-il encore possible de dialoguer en ces temps où la confrontation semble devenue une certaine norme? Je m’interroge.

Revenons à l’essentiel

Pour en revenir à l’essentiel, les bases de la communication sont l’observation, l’écoute, l’empathie, l’ouverture à l’autre et l’aptitude à l’argumentation. Ce sont aussi les fondements d’un dialogue porteur d’enrichissement mutuel.

Ces conditions remplies, on ouvre la porte à la possibilité de discuter de manière ouverte et sans complaisance sur divers points de divergence – ou de convergence – pour favoriser l’expression, le partage et la compréhension des idées. En ce qui me concerne, voilà ce qu’on appelle le dialogue.

Un peu d’étymologie

Dialogue est un mot d’origine grecque, venant de « dia » (ce qui traverse) et « logos » (la parole).

En termes plus contemporains, le dialogue est un échange verbal dont l’objectif est de résoudre un problème en s’appuyant sur l’argumentation et la collaboration. Voilà pourquoi le dialogue doit s’élever au-delà des seuls mots.

Avons-nous perdu l’art du dialogue?

Le dialogue progresse en s’appuyant sur la volonté et le consensus générateurs de réflexion – ou de ce qui peut s’en rapprocher – des interlocuteurs.

En philosophie, dialoguer signifie penser à deux, donc partager des vues et des idées sans qu’il soit nécessaire d’identifier une « partie gagnante ». D’ailleurs, l’approche de création et de gestion collaborative du « Design Thinking », largement promue et de plus en plus répandue en recherche, en innovation et en affaires, s’inspire de cette philosophie.

Cela ne ressemble pas aux échanges acrimonieux qui émaillent fréquemment notre quotidien.

Réapprendre à dialoguer

Je ne suis ni philosophe, ni psychologue, ni sociologue. Mais, comme communicateur, je déplore que la pensée individuelle et les comportements égotiques prennent le pas sur la quête d’une résolution de problèmes fondée sur l’échange franc, solidaire, empathique, transparent et sincère entre visions divergentes ou convergentes et complémentaires.

Il me semble que nous dialoguons de moins en moins et de moins en moins bien. Je perçois que nous cédons davantage la place à la domination et à la confrontation d’egos qui se considèrent attaqués par toute argumentation contraire.

J’envisage pourtant le dialogue comme une occasion de connaître intimement l’autre, de découvrir ses motivations – positives ou négatives, d’apprivoiser l’environnement dans lequel il évolue et de comprendre ce qui le touche, l’affecte ou le fait vibrer.

Selon moi, c’est là que réside le véritable sens de la communication. Ce n’est pas nécessairement facile, parce que ce peut être confrontant.

Toutefois, l’ouverture et l’engagement au dialogue me paraissent être des conditions essentielles au maintien d’une communication porteuse et d’un équilibre personnel et collectif.

Matière à réflexion

Quels sont l’importance et l’intérêt du dialogue, pour vous? Dans quel état d’esprit abordez-vous le dialogue dans un processus de communication, qu’il soit personnel ou professionnel?

Je trouve qu’il y a là matière à réflexion pour tous.

Mes engagements des prochains mois ne me permettaient pas d’intégrer un mandat que je savais ne pas pouvoir livrer selon l’échéancier requis ni le degré de qualité souhaité et souhaitable.

Plutôt que d’accepter un projet en sachant que je ne pourrais respecter les standards du client et les miens, j’ai préféré me retirer et informer le client des raisons pour lesquelles je ne serais pas sur les rangs.

Quand tu es travailleur autonome, ça fait un peu mal au cœur de constater que tu laisses de côté une source de revenus potentiellement très intéressante dans l’immédiat et dans la durée. Mais en même temps, tu dois aussi penser à préserver l’intégrité de ton client et non seulement la tienne.

La base d’une saine relation professionnelle, c’est le respect. Ensuite, vient la confiance.

Tenter de faire croire à un client que tu pourras livrer, alors que tu sais pertinemment que ce sera impossible quand tu prends conscience de ton carnet de commande déjà trop bien rempli, c’est une forme de malhonnêteté.

Certains diront que c’est un « heureux problème ». D’accord. Mais ça demeure de la malhonnêteté qui confine à l’irresponsabilité envers l’autre et envers toi si tu décides quand même de t’engager. Pour moi, l’engagement n’est pas qu’un mot qu’on peut lancer en l’air; c’est un contrat à la fois légal et moral envers ton client et toi-même.

Voilà ce que j’appelle le respect de soi-même, de ses contraintes et de ses limites, puis de ce client qui n’en deviendra pas un, en définitive; du moins, pas dans l’immédiat.

Car un client qui constate que tu le considères suffisamment pour admettre avec franchise et sincérité que tu ne pourras combler ni ses besoins ni ses attentes en fonction d’un échéancier défini, c’est habituellement un client qui découvre qu’il pourra te faire confiance dans d’autres situations ou pour d’autres besoins quand viendra le temps de lui dire les vraies affaires.

Ce client sait que tu ne tentes pas de le manipuler pour servir tes propres fins. Il est en mesure d’apprécier le respect que tu lui portes.

Donc, il y a quelques jours, j’ai dû dire non à un client potentiel, le tout dans les règles de l’art et de la courtoisie. Et j’en suis bien aise, car je sais que je l’ai ainsi respecté au même titre que moi-même.

Une chose m’a toutefois chagriné. Après avoir reçu ma réponse, le client n’a pas jugé bon de me transmettre ne serait-ce qu’un simple accusé de réception.

S’il vous arrive d’essuyer un refus à une demande, n’oubliez pas qu’y répondre se révèle aussi une très bonne idée. Si quelqu’un a réservé du temps pour lire et analyser votre proposition assez consciencieusement pour consacrer aussi du temps à vous expliquer les raisons de son refus, ne croyez-vous pas que cette même personne mérite au moins que vous preniez quelques instants pour lui répondre?

C’est une simple question de considération professionnelle, ni plus ni moins. Comme on ne sait jamais de quoi l’avenir peut être fait, on ne doit pas oublier que la qualité du service à la clientèle peut s’exprimer sous diverses formes.