J’ai déjà écrit à ce sujet, le 18 octobre 2023, et d’autres, plus spécialistes que moi en matière de marketing et de communications numériques, l’ont aussi fait.

Mon propos était, en substance, celui-ci : «Quelle entreprise sensée accepterait de laisser sciemment ses clés entre les mains d’étrangers?»

J’ai alors reçu plusieurs réactions et commentaires à l’effet qu’aucune entreprise n’accepterait une telle chose. Pourtant, les réactions outrées et paniquées de ce mardi 5 mars ont démontré tout le contraire.

Les plateformes gérées par Meta ont été victimes d’une éclipse soudaine, le 5 mars, et le monde a semblé s’effondrer. Ce constat est à la fois triste et inquiétant.

Cette «panne» a démontré, hors de tout doute, que nous ne maitrisons pas ni ne contrôlons ce qui ne nous appartient pas!

Or, une des clés du succès en affaires consiste justement à disposer de ses propres ressources pour se mettre en valeur et joindre sa clientèle : site Web efficace, infolettre pertinente, listes de transmission à jour, etc.

C’est une erreur fondamentale que de confier sa promotion à des ressources externes qu’on ne contrôle pas et sur lesquelles on n’a aucune incidence.

Vous souhaitez obtenir un réel impact auprès de vos clientèles? Développez vos propres voies de communication! Ne faites confiance qu’à vos propres ressources pour vous mettre en valeur! Ne confiez jamais le destin de votre entreprise à des entreprises numériques externes!

Peaufinez et bonifiez votre présence unique, distinctive et significative sur le Web. Là réside la clé de votre succès; cette clé vous appartient. Elle est entre vos mains et non entre celles de multinationales qui ne visent que leur propre profit et sont indifférentes à votre réalité.

« Nous avons toujours fait bien attention de ne pas nous coller sur les géants du Web, afin de ne pas en être dépendants. » (François Cardinal, vice-président information et éditeur adjoint de La Presse)

J’adore cette citation tirée d’un billet éditorial du 9 septembre dernier. Elle reflète exactement ma pensée que je tente de la partager avec mes clients, parfois obnubilés par les réseaux sociaux au détriment de leur propre plateforme.

Accepter, les yeux fermés, de confier sa promotion à des plateformes indépendantes? C’est non!

Trop d’organisations ouvrent toutes grandes leurs portes à des plateformes sociales ou des tribunes médiatiques numériques externes sans se poser cette question que je considère fondamentale.

Vous n’influencez pas et ne gérez pas ce qui ne vous appartient pas. Vous ne dictez pas les règles; vous ne disposez d’aucun pouvoir. Vous ne pouvez rien changer en fonction de vos besoins et de vos attentes.

La démonstration douloureuse en est faite depuis déjà quelques mois alors que Meta, la société-mère de Facebook, a décidé de fermer son accès aux médias canadiens en réponse à l’application annoncée de la Loi C-18.

Vous croyez détenir une tribune permanente pour votre organisation dans les médias et réseaux sociaux? Détrompez-vous. Vous êtes à la merci de leurs caprices et de leurs sautes d’humeur!

Quand un client me dit fièrement qu’il «possède» un site sur Facebook, ça me fait trembler. Il ne s’agit pas d’un site, mais d’une page corporative gracieusement mise à sa disposition par le propriétaire d’une plateforme qui tire de juteux profits de sa présence. Ce client ne «possède» rien!

Au contraire, cette plateforme a la mainmise sur ses données. Elle peut affecter la portée de ses actions au gré des modifications apportées à ses algorithmes sans avoir à se justifier. Elle peut changé les critères de valorisation des publications à tout moment. Elle exerce pratiquement un droit de vie et de mort!

Les médias et réseaux sociaux ne vous doivent rien!

Si le propriétaire d’une plateforme sociale ou d’une tribune médiatique numérique décide de fermer les livres, de restreindre vos actions ou de vous bannir pour une raison ou une autre, que vous restera-t-il? Rien, rien de rien, absolument rien!

Vous aurez perdu:

• un immense investissement de temps  et d’argent en développement de contenus originaux;
• tout le précieux temps que vous auriez pu et auriez dû consacrer au développement autonome de votre présence unique sur le Web, sur une plateforme étant vôtre;
• une communauté d’adeptes engagés à travers des médias et des réseaux sociaux sur lesquels vous n’aviez aucun contrôle.

Vous devrez repartir à zéro! Et ça, ça fait mal! Rebâtir une communauté de clients fidèles quand la base de données ayant permis de la constituer a été perdue, ce peut être une épreuve sans lendemain pour une PME.

Ne confiez jamais la promotion des services de votre organisation à une plateforme se réservant les pleins pouvoirs! Servez-vous-en comme moyen complémentaire de rayonner, d’asseoir votre crédibilité et d’établir votre notoriété, sans plus!

Assurez-vous d’abord de mettre en place une place d’affaires numérique qui vous appartiendra; assumez votre propre présence sur le Web! Adoptez une stratégie équilibrée et diversifiée de communication/marketing qui vous permettra de joindre efficacement votre marché, de constituer vos propres bases de données et de maitriser votre développement en toute indépendance.

Ne confiez pas les clés de votre entreprise à des organisations numériques indifférentes à votre situation, qui vous utilisent pour maximiser leurs profits avant les vôtres!

Ne mettez jamais tous vos œufs dans le même panier, particulièrement s’il ne s’agit pas du vôtre!

Pour ma part, je ne fais pas de bilan annuel et n’ai pas l’impression de passer à côté d’une chose essentielle. Mes bilans, je les produis au terme de chaque mandat réalisé. Cela me permet d’identifier rapidement mes bons coups, mes erreurs, les éléments positifs, les ajustements à apporter et les aspects à améliorer d’un mandat à l’autre. Je suis en affaires depuis bientôt 25 ans et ça m’a plutôt bien servi.

Je n’attends pas la fin de l’année pour m’évaluer, me remettre en question, revoir mes priorités ou identifier de nouveaux objectifs de développement; je le fais de manière constante en me référant à la vision et à la mission de mon entreprise. J’aimerais donc vous inviter à suivre davantage votre intuition en fonction de votre expérience, à lâcher prise sur les obligations de retour en arrière et à faire confiance aux orientations qui vous ont guidés à ce jour.

Pour moi, l’important, c’est l’investigation, l’évaluation, l’orientation, la planification et l’amélioration en continu. De cette manière, je maintiens une vision globale. Bien que le dicton soutienne que le passé est garant de l’avenir, je n’aime pas regarder loin derrière. Je trouve cela contre-productif.

Oui, je m’arrête en cours de route, le temps d’analyser mes performances pour mes clients et de revoir mes objectifs, mes priorités et mes façons de faire si c’est pertinent. Mais je préfère agir à chaud que me prêter à un exercice d’analyse de situations, d’évaluation de rendement et de projection dans l’avenir, une fois arrivée la fin de l’année. J’ajuste en temps réel, au quotidien, parce que mon milieu est en constante évolution et en changement perpétuel. Attendre les derniers jours de l’année, très peu pour moi; attendre, c’est souvent agir trop tard.

L’amélioration de la pratique doit être une priorité de chaque instant, fixée dans le présent, pour mieux définir et préparer l’avenir que l’on envisage.

Ainsi, à la fin de l’année, je suis déjà rendu ailleurs. En ayant pris soin de constater au fur et à mesure ce que j’ai fait de bien ou moins réussi, je sais ce qui représente le mieux à la fois pour mes clients et moi. Je comprends ce que je dois modifier pour bonifier ma pratique, développer une offre plus personnalisée et améliorer mes interventions. Je connais les objectifs à établir et à prioriser sur le court, le moyen et le long terme.

Si je n’arrive pas à me fixer, je recours à des personnes dont le regard extérieur m’aide à me recentrer. Quand survient le passage d’une année à l’autre, comme maintenant, j’en profite dans l’instant présent plutôt que réveiller ce qui a été.

Si vous êtes bien et satisfait.e.s là où vous êtes, si vous ne souhaitez rien de plus pour votre tranquillité d’esprit et votre bonheur, si vous avez trouvé l’équilibre, à quoi bon tout remettre en question et brasser les cartes? Simplement parce que vous avez lu ou qu’on vous a dit qu’il était important de faire un bilan annuel afin de repartir à neuf l’année suivante?

Si vous avez réussi jusqu’ici, j’ose croire que vos idées de départ n’étaient pas si mal! Adaptez-les au besoin, chaque jour, en demeurant à l’écoute de votre environnement… pas seulement une fois par année.

Je vous souhaite une douce et sereine période des Fêtes en compagnie des personnes qui vous sont chères! Profitez-en pour décrocher et juste vivre au quotidien!

Et ne vous en faites pas trop avec le bilan de fin d’année. Si cela vous conforte dans votre évolution professionnelle, allez-y! Mais si cela devient un facteur de stress et de déstabilisation, oubliez ça et faites-vous simplement confiance… ou faites confiance à votre étoile!

Joyeux et doux Noël! Bonne nouvelle année porteuse d’inspirations, de découvertes et de réussites!

Selon mon vécu, les résultats probants d’une communication ne sont pas le fruit de moyens à la mode du temps ni d’actions formatées et stéréotypées.

Donc, quand j’entends certaines personnes affirmer avec une assurance désinvolte qu’il faut « absolument » être sur Facebook, Instagram, Linkedin, TikTok et tutti quanti pour qu’une entreprise soit à la page et ait de l’impact, je ne peux m’empêcher, dubitatif, de lever les yeux au ciel.

Sur quelles bases et données concrètes se fondent de telles affirmations, au juste? Ces pseudos spécialistes de la communication, aveuglé.e.s par la techno, omettent de considérer des principes basiques.

Si on ne prend pas le temps d’identifier les objectifs, les attentes, le message et la fin souhaitée, peut-on raisonnablement laisser aux seuls moyens la détermination des résultats obtenus?

Je constate que, de plus en plus, le message s’efface devant les moyens de communication promus et mis en œuvre. On semble se préoccuper davantage du contenant que du contenu et évaluer la qualité de la communication en fonction des canaux utilisés plutôt que de la justesse et de l’impact du propos.

Il s’agit là d’une erreur fondamentale. Pourquoi? Parce qu’on place alors le « paraître » avant le concept du « être »; parce qu’on privilégie la superficialité de l’image plutôt que l’impact durable du discours; parce qu’on accorde plus d’importance à la rapidité et à la facilité qu’à l’efficacité.

Ce qu’on soutient alors c’est qu’il faut être « cool » plutôt que pertinent et c’est franchement désolant! Je considère qu’on méprise ainsi, à la fois, l’intelligence de notre client et le jugement de ses clientèles cibles.

Rapidité, facilité et efficacité ne font pas toujours bon ménage

En communication, la rapidité n’est pas nécessairement synonyme d’efficacité; la facilité ne mène que rarement au succès; ce que l’on considère comme une évidence se révèle souvent une illusion.

Quand un client m’aborde pour développer une stratégie de communication, ma première question ne réfère pas aux médias qu’il faut privilégier. Je m’attarde d’abord à sa vision, à sa mission, à ses objectifs, à ce qu’il veut dire et, surtout, auprès de qui il souhaite porter son message.

La juste, précise et rentable communication résulte d’une solide démarche de recherche, d’une réflexion approfondie et d’une compréhension fine de l’impact potentiel d’un message auprès d’une clientèle spécifique. Après, et seulement après, en fin de processus, intervient le choix des moyens à privilégier pour obtenir un maximum d’effet.

Quand un client me dit qu’il veut absolument être sur tel ou tel média ou réseau social, je lui demande d’abord pourquoi. Après quelques secondes d’hésitation, de tergiversation, de justification ou de silence, j’ai ma réponse. En fait, il ne veut que suivre un courant qu’on lui a vanté; il ne se préoccupe pas réellement de communiquer.

Je suis d’avis que l’efficacité de la communication résulte avant tout de l’écoute, de la connaissance, de la compréhension des comportements, des besoins et des attentes de la clientèle cible. Pensez-y bien avant de vous laisser convaincre que tel ou tel média est essentiel parce qu’il est dans l’air du temps.

Attention aux miroirs aux alouettes

Je le répète : pour moi, l’essence de la communication se perd de plus en plus au profit des moyens permettant de communiquer. Le contenu me semble devenir de plus en plus accessoire, se soumettant aux règles dictées par les gourous des dernières tendances en matière de canaux et de médias.

Et cela se fait au détriment des clients qui nous mandatent et des publics cibles qu’ils souhaitent toucher.

Le marketing de contenu a la cote et j’en suis. Là où je décroche, c’est quand le contenu se plie aux règles du contenant, perdant ainsi, plus souvent qu’autrement, sa substance.

Oui, je sais, Marshall McLuhan a déjà déclaré « Le médium, c’est le message. » Mais sans contenu valable et substantiel, un médium peut-il être encore considéré comme tel? Ne devient-il pas qu’un simple canal parmi tant d’autres, à la limite un pis-aller? Le contenu ne se perd-il pas dans cette absence de distinction?

Je n’ai pas de réponse toute faite, mais j’observe, j’analyse et je tente de comprendre. Les nouveaux modes de communication ne me convainquent pas toujours de leur pertinence.

Peu importe le canal utilisé, si vous n’avez rien de significatif ni de convaincant à dire, croyez-vous vraiment que votre propos aura un impact auprès de vos clients actuels ou potentiels? Permettez-moi d’en douter! Vos clients sont moins dupes que vous pouvez le penser.

Vous voulez en discuter? Faites-moi signe!

Récemment, j’ai refusé deux mandats potentiels pour des raisons que j’ai dû rationnellement expliquer. Dans chacun des cas, les gestionnaires souhaitaient mettre en œuvre un programme de communication interne en croyant que cela résoudrait les problèmes de mobilisation, d’engagement et de résistance au changement au sein de leurs équipes.

Oh, ç’aurait été simple de soutenir que je pouvais les aider à régler leurs problèmes. Développer une stratégie de communication interne efficace n’est pas si compliqué. Mais la solution à leurs difficultés était, à mon avis, ailleurs. En d’autres termes, ils voulaient mettre la charrue devant les bœufs.

Éthiquement, je ne pouvais justifier la mise en œuvre d’un plan de communication interne sans recommander des interventions préalables liées au développement organisationnel et à la gestion des RH. Or, je ne dispose pas des compétences requises en ces matières.

Je percevais que leurs problèmes se situaient à un autre niveau. Selon moi, il fallait d’abord entreprendre des démarches difficiles à accepter à court terme pour l’ego, mais salutaires à long terme pour le développement de leurs organisations.

Après discussion, ces personnes ont compris qu’elles avaient du travail à réaliser avant de songer à investir dans une stratégie de communication interne dont les résultats se révéleraient plutôt aléatoires.

La communication ne peut pas corriger ni compenser les lacunes en matière de gestion interne. Ce n’est parce que vous mettez tout à coup en place un programme de communication interne que les problèmes de mobilisation, d’engagement et de résistance au changement disparaîtront comme par magie.

Si vos équipes n’adhèrent pas à votre vision ou à vos objectifs, il ne s’agit probablement pas seulement d’une question de communication. Il y a, la plupart du temps, d’autres éléments en jeu.

Si vous apposez un diachylon sur une blessure, vous ralentirez peut-être l’épanchement de sang mais n’éliminerez pas la douleur. Sans un examen permettant d’établir un diagnostic clair, vous ignorerez l’ampleur de la blessure et ne saurez pas quel traitement appliquer.

C’est la même chose en communication interne. On doit identifier la cause du problème vécu avant de songer à soigner les effets qui en découlent.

Si vous n’avez jamais consulté vos équipes ni partagé ouvertement la mission, la vision ni les objectifs de votre organisation à vos équipes, un plan de communication interne ne vous sauvera pas la mise.

Si vous avez toujours pris vos décisions de manière unilatérale sans vous préoccuper des impacts sur vos équipes, vos soudaines actions de communication seront reçues avec scepticisme.

Si vous n’avez jamais expliqué la nécessité des changements que vous souhaitez implanter dans votre entreprise, la communication ne corrigera pas votre manque initial de transparence.

La mise en œuvre d’une stratégie intégrée de communication interne se planifie en amont et non en aval, quand les problèmes ont éclos. Avant de solliciter l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan de communication interne, demandez-vous vraiment d’où viennent les difficultés vécues et quels sont vos réels objectifs.

Évaluez d’abord vos pratiques de développement organisationnel et de gestion des RH et cherchez la véritable cause des malaises exprimés par vos équipes. Prenez le temps de consulter, d’observer, d’analyser.

Au besoin, faites appel à une firme spécialisée en RH et en développement organisationnel. Une analyse rigoureuse assortie d’un diagnostic approfondi vous permettra d’identifier précisément la source de la démobilisation ou de la résistance de vos équipes, puis de brosser un tableau plus juste de votre situation et des solutions à adopter. Cela vous rapportera davantage à long terme.

Cela ne veut pas dire que vous n’aurez pas à mettre en place, ultérieurement, un programme de communication interne. Mais au moins, vous saurez pourquoi, vous connaitrez vos cibles, vous aurez défini vos priorités, vous pourrez identifier des objectifs clairs, vous développerez des intentions pertinentes, vous affirmerez votre leadership et vos communications auront alors du sens pour vos équipes.

Au lieu de gérer des problèmes, vous pourrez alors stimuler la mobilisation, générer de l’engagement et faciliter l’adhésion aux changements. C’est à partir de ce moment que je pourrai intervenir pour vous aider à développer une stratégie de communication pertinente en appui à vos décisions.

La communication ne peut pas, à elle seule, régler tous les problèmes organisationnels. Mais elle est un outil efficace quand on sait vraiment où on veut aller et pourquoi on veut y aller.

Vous voulez en discuter? Faites-moi signe.

Mes engagements des prochains mois ne me permettaient pas d’intégrer un mandat que je savais ne pas pouvoir livrer selon l’échéancier requis ni le degré de qualité souhaité et souhaitable.

Plutôt que d’accepter un projet en sachant que je ne pourrais respecter les standards du client et les miens, j’ai préféré me retirer et informer le client des raisons pour lesquelles je ne serais pas sur les rangs.

Quand tu es travailleur autonome, ça fait un peu mal au cœur de constater que tu laisses de côté une source de revenus potentiellement très intéressante dans l’immédiat et dans la durée. Mais en même temps, tu dois aussi penser à préserver l’intégrité de ton client et non seulement la tienne.

La base d’une saine relation professionnelle, c’est le respect. Ensuite, vient la confiance.

Tenter de faire croire à un client que tu pourras livrer, alors que tu sais pertinemment que ce sera impossible quand tu prends conscience de ton carnet de commande déjà trop bien rempli, c’est une forme de malhonnêteté.

Certains diront que c’est un « heureux problème ». D’accord. Mais ça demeure de la malhonnêteté qui confine à l’irresponsabilité envers l’autre et envers toi si tu décides quand même de t’engager. Pour moi, l’engagement n’est pas qu’un mot qu’on peut lancer en l’air; c’est un contrat à la fois légal et moral envers ton client et toi-même.

Voilà ce que j’appelle le respect de soi-même, de ses contraintes et de ses limites, puis de ce client qui n’en deviendra pas un, en définitive; du moins, pas dans l’immédiat.

Car un client qui constate que tu le considères suffisamment pour admettre avec franchise et sincérité que tu ne pourras combler ni ses besoins ni ses attentes en fonction d’un échéancier défini, c’est habituellement un client qui découvre qu’il pourra te faire confiance dans d’autres situations ou pour d’autres besoins quand viendra le temps de lui dire les vraies affaires.

Ce client sait que tu ne tentes pas de le manipuler pour servir tes propres fins. Il est en mesure d’apprécier le respect que tu lui portes.

Donc, il y a quelques jours, j’ai dû dire non à un client potentiel, le tout dans les règles de l’art et de la courtoisie. Et j’en suis bien aise, car je sais que je l’ai ainsi respecté au même titre que moi-même.

Une chose m’a toutefois chagriné. Après avoir reçu ma réponse, le client n’a pas jugé bon de me transmettre ne serait-ce qu’un simple accusé de réception.

S’il vous arrive d’essuyer un refus à une demande, n’oubliez pas qu’y répondre se révèle aussi une très bonne idée. Si quelqu’un a réservé du temps pour lire et analyser votre proposition assez consciencieusement pour consacrer aussi du temps à vous expliquer les raisons de son refus, ne croyez-vous pas que cette même personne mérite au moins que vous preniez quelques instants pour lui répondre?

C’est une simple question de considération professionnelle, ni plus ni moins. Comme on ne sait jamais de quoi l’avenir peut être fait, on ne doit pas oublier que la qualité du service à la clientèle peut s’exprimer sous diverses formes.

Depuis plus d’un an, avouons que le contexte sociosanitaire a contribué à exacerber les passions et les tensions. Des sujets anodins ou neutres, qui auraient fait l’objet d’entretiens inoffensifs il n’y a pas si longtemps, sont devenus des thèmes sensibles, sources d’échanges acrimonieux et caustiques.

Quand échanger devient toxique

Quel que soit le sujet ou qu’importe la situation, il est devenu commun d’assister à un déferlement de commentaires, de jugements et d’opinions dont l’irrespect, l’intransigeance, l’incivilité, la hargne et la stérilité n’ont d’égale que la virulence.

Voilà qui éteint d’emblée toute velléité d’initier une réflexion approfondie, de lancer des débats sereins, des discussions posées ou des communications réfléchies.

Est-ce le fruit d’une tendance sociale durable, d’une toxicité ambiante temporaire ou d’un état latent qui n’attendait qu’un concours de circonstances favorable pour se manifester? Je l’ignore. Mais le fait est que tenter de communiquer ouvertement s’apparente souvent à un défi ou une épreuve.

Cette évidence, que l’on peut « apprécier » particulièrement sur les plateformes dites sociales mais aussi dans les commentaires s’étalant sous les articles et éditoriaux des médias, m’attriste et m’interpelle. Car cela peut avoir, comme conséquences, un désengagement individuel, une morosité collective, une démotivation sociale et entrepreneuriale, une démobilisation citoyenne.

Et si on décidait d’en finir avec la toxicité des débats et le dénigrement d’autrui? Si on remettait la bienveillance à l’ordre du jour?

Une clé du succès en communication

L’établissement de saines relations de communication, qu’elles soient personnelles ou professionnelles, devrait être fondé sur la bienveillance.

En effet, la bienveillance favorise l’ouverture à l’autre et facilite le dialogue. Elle stimule l’échange d’idées et encourage la saine curiosité. Elle fortifie la réceptivité, fouette la créativité, incite au partage des connaissances et des expériences au profit du bien commun. Cela est valable dans toutes les sphères de la société.

Bien sûr, il y aura toujours des mal engueulés et des adeptes de la provocation gratuite. Doit-on vraiment leur accorder tant d’attention et d’importance? Je ne crois pas. Tenter de discuter avec eux en recourant au même ton qu’ils utilisent? Surtout pas!

Par contre, je suis convaincu que la bienveillance, par sa capacité à déstabiliser et à désamorcer, est une clé qui permet d’ouvrir les voies – et les voix – de la communication. Des voies qui devraient être marquées par l’écoute, le respect, la courtoisie, la compassion, la compréhension, l’empathie.

La bienveillance fait la beauté de la communication sensée. Elle en assure l’efficacité en termes d’impact, d’influence, de portée et de retombées.

Ouvrir et encourager le dialogue

Si vous voulez que vos communications touchent le plus favorablement possible votre auditoire, qu’elles confirment votre crédibilité, qu’elles bonifient votre capital de sympathie, qu’elles aient un impact durable sur votre visibilité et consolident positivement votre notoriété, vous avez tout avantage à ouvrir et encourager le dialogue sous l’angle de la bienveillance.

Cela devrait se manifester non seulement dans les réseaux et médias, mais aussi à partir et au sein des organisations.

Vous souhaitez que vos communications favorisent les échanges constructifs avec vos différents publics cibles? Conséquemment qu’elles génèrent des visites et des ventes, qu’elles suscitent l’engagement, la fidélité et la loyauté? Vous voulez vous démarquer, ressortir du lot? Attirer et acquérir de nouveaux clients, fidéliser vos équipiers ou recruter de nouveaux talents?

Alors, faites de la bienveillance le cœur de votre culture de communication. Teintez vos communications, à l’interne comme à l’externe, de compréhension, de compassion et de respect. Vous ferez ainsi de votre organisation un pôle d’attraction.

Je prendrai plaisir à en discuter avec vous si vous le souhaitez.