J’ai déjà écrit à ce sujet, le 18 octobre 2023, et d’autres, plus spécialistes que moi en matière de marketing et de communications numériques, l’ont aussi fait.

Mon propos était, en substance, celui-ci : «Quelle entreprise sensée accepterait de laisser sciemment ses clés entre les mains d’étrangers?»

J’ai alors reçu plusieurs réactions et commentaires à l’effet qu’aucune entreprise n’accepterait une telle chose. Pourtant, les réactions outrées et paniquées de ce mardi 5 mars ont démontré tout le contraire.

Les plateformes gérées par Meta ont été victimes d’une éclipse soudaine, le 5 mars, et le monde a semblé s’effondrer. Ce constat est à la fois triste et inquiétant.

Cette «panne» a démontré, hors de tout doute, que nous ne maitrisons pas ni ne contrôlons ce qui ne nous appartient pas!

Or, une des clés du succès en affaires consiste justement à disposer de ses propres ressources pour se mettre en valeur et joindre sa clientèle : site Web efficace, infolettre pertinente, listes de transmission à jour, etc.

C’est une erreur fondamentale que de confier sa promotion à des ressources externes qu’on ne contrôle pas et sur lesquelles on n’a aucune incidence.

Vous souhaitez obtenir un réel impact auprès de vos clientèles? Développez vos propres voies de communication! Ne faites confiance qu’à vos propres ressources pour vous mettre en valeur! Ne confiez jamais le destin de votre entreprise à des entreprises numériques externes!

Peaufinez et bonifiez votre présence unique, distinctive et significative sur le Web. Là réside la clé de votre succès; cette clé vous appartient. Elle est entre vos mains et non entre celles de multinationales qui ne visent que leur propre profit et sont indifférentes à votre réalité.

« Nous avons toujours fait bien attention de ne pas nous coller sur les géants du Web, afin de ne pas en être dépendants. » (François Cardinal, vice-président information et éditeur adjoint de La Presse)

J’adore cette citation tirée d’un billet éditorial du 9 septembre dernier. Elle reflète exactement ma pensée que je tente de la partager avec mes clients, parfois obnubilés par les réseaux sociaux au détriment de leur propre plateforme.

Accepter, les yeux fermés, de confier sa promotion à des plateformes indépendantes? C’est non!

Trop d’organisations ouvrent toutes grandes leurs portes à des plateformes sociales ou des tribunes médiatiques numériques externes sans se poser cette question que je considère fondamentale.

Vous n’influencez pas et ne gérez pas ce qui ne vous appartient pas. Vous ne dictez pas les règles; vous ne disposez d’aucun pouvoir. Vous ne pouvez rien changer en fonction de vos besoins et de vos attentes.

La démonstration douloureuse en est faite depuis déjà quelques mois alors que Meta, la société-mère de Facebook, a décidé de fermer son accès aux médias canadiens en réponse à l’application annoncée de la Loi C-18.

Vous croyez détenir une tribune permanente pour votre organisation dans les médias et réseaux sociaux? Détrompez-vous. Vous êtes à la merci de leurs caprices et de leurs sautes d’humeur!

Quand un client me dit fièrement qu’il «possède» un site sur Facebook, ça me fait trembler. Il ne s’agit pas d’un site, mais d’une page corporative gracieusement mise à sa disposition par le propriétaire d’une plateforme qui tire de juteux profits de sa présence. Ce client ne «possède» rien!

Au contraire, cette plateforme a la mainmise sur ses données. Elle peut affecter la portée de ses actions au gré des modifications apportées à ses algorithmes sans avoir à se justifier. Elle peut changé les critères de valorisation des publications à tout moment. Elle exerce pratiquement un droit de vie et de mort!

Les médias et réseaux sociaux ne vous doivent rien!

Si le propriétaire d’une plateforme sociale ou d’une tribune médiatique numérique décide de fermer les livres, de restreindre vos actions ou de vous bannir pour une raison ou une autre, que vous restera-t-il? Rien, rien de rien, absolument rien!

Vous aurez perdu:

• un immense investissement de temps  et d’argent en développement de contenus originaux;
• tout le précieux temps que vous auriez pu et auriez dû consacrer au développement autonome de votre présence unique sur le Web, sur une plateforme étant vôtre;
• une communauté d’adeptes engagés à travers des médias et des réseaux sociaux sur lesquels vous n’aviez aucun contrôle.

Vous devrez repartir à zéro! Et ça, ça fait mal! Rebâtir une communauté de clients fidèles quand la base de données ayant permis de la constituer a été perdue, ce peut être une épreuve sans lendemain pour une PME.

Ne confiez jamais la promotion des services de votre organisation à une plateforme se réservant les pleins pouvoirs! Servez-vous-en comme moyen complémentaire de rayonner, d’asseoir votre crédibilité et d’établir votre notoriété, sans plus!

Assurez-vous d’abord de mettre en place une place d’affaires numérique qui vous appartiendra; assumez votre propre présence sur le Web! Adoptez une stratégie équilibrée et diversifiée de communication/marketing qui vous permettra de joindre efficacement votre marché, de constituer vos propres bases de données et de maitriser votre développement en toute indépendance.

Ne confiez pas les clés de votre entreprise à des organisations numériques indifférentes à votre situation, qui vous utilisent pour maximiser leurs profits avant les vôtres!

Ne mettez jamais tous vos œufs dans le même panier, particulièrement s’il ne s’agit pas du vôtre!

Comme s’il s’agissait de mettre en branle un plan d’action pour qu’une situation désagréable, une déclaration malheureuse ou une perception négative s’efface comme par enchantement.

Certes, les communications et les relations publiques jouent un rôle essentiel dans l’épanouissement de la notoriété et l’établissement de la crédibilité d’une organisation.

Elles contribuent efficacement à sa démonstration d’efficacité et à l’affirmation de son expertise distinctive auprès de ses clientèles cibles.

Mais elles ne peuvent pas faire de miracles. Enfin, pas toujours.

Savoir se regarder dans le miroir

Votre organisation traîne depuis des mois, voire des années, une réputation douteuse? La qualité de votre service à la clientèle fait régulièrement défaut? Vous implantez unilatéralement, sans annonce préalable ni explication, des mesures qui affectent vos clients? Les insatisfactions témoignées ou les désagréments vécus par vos clients vous donnent mauvaise presse? Votre organisation a commis une erreur majeure de gestion?

Il y a de fortes chances que vous soyez occupés à gérer des crises à répétition; des crises que vous auriez pu éviter par anticipation, clairvoyance et prévoyance en planification et en gestion.

À l’ère des réseaux sociaux, le laisser-aller ne pardonne pas. Les communications et les relations publiques ne vous sauveront pas instantanément. Elles permettront probablement de minimiser les impacts négatifs à moyen terme, mais les résultats seront rarement immédiats.

Une crise, ça peut se régler en peu de temps, non?

Certains de mes clients m’ont déjà dit : « Tu vas pouvoir nous régler ça en peu de temps, hein, Sylvain? Tu connais ça, ce ne sera pas long pour toi! » C’est comme si on me disait : « Je n’ai pas su ou voulu prévoir, je ne souhaite pas assumer mes erreurs, ça ne me tente pas d’y être confronté, je ne remettrai pas mes actions en question et je te laisse la responsabilité de corriger la situation au plus vite. » Bref, on veut me mettre le singe sur l’épaule… Hélas, ça ne fonctionne pas ainsi. Avec l’expérience, j’ai compris qu’il valait mieux laisser le singe dans l’arbre qui l’abrite!

Je sais qu’à une époque, avant l’avènement des réseaux sociaux, on disait qu’une crise de communications publiques devait et pouvait être éteinte en 48 ou 72 heures. Je l’ai même déjà enseigné en fonction des techniques qui étaient alors éprouvées.

Les réseaux sociaux ont toutefois changé la donne quant au rayonnement d’une crise, à sa portée dans le temps et à la durée potentielle de sa gestion.

Les communications et les relations publiques ne peuvent compenser instantanément ni à très court terme une crise majeure. Après le fait, elles aident, comme un médicament, à atténuer les symptômes et à calmer la douleur mais n’effacent pas la cause profonde du malaise. Il reste toujours quelques cicatrices, quelques faiblesses exploitables à moyen ou à long terme.

Il subsiste toujours des traces numériques susceptibles de réactiver le feu parmi les cendres qu’on croit éteintes; c’est le principe de l’incendie de tourbière qui couve et s’étend en profondeur avant de remonter à la surface.

Croire que les communications et les relations publiques peuvent tout effacer, refaire une « virginité » corporative ou redorer en peu de temps une image négative découlant d’une crise germant depuis des semaines, des mois ou des années relève de la pensée magique.

Trop d’organisations se déresponsabilisent ainsi et s’imaginent que leur inertie et leur insouciance, quelle qu’en soit la durée, pourront être corrigées sans trop d’efforts.

Anticiper les crises avant qu’elles éclatent

Avant d’être confrontée à une crise et de se retrouver sur la sellette, une organisation devrait être proactive, faire preuve de clairvoyance, se remettre en question en permanence, ne rien laisser au hasard ni rien considérer comme acquis, mettre en place une cellule de prévention des crises, identifier les sources potentielles de crises et les gérer en interne avant d’être obligée de le faire à la face du monde. Voilà la meilleure manière de gérer une crise. En d’autres termes, assumer ses responsabilités et travailler en amont.

Malgré leur efficacité, leur créativité, leur savoir-faire, leur rapidité d’action et leur expertise, les professionnel.le.s des communications et des relations publiques ne peuvent pas gommer instantanément toutes les erreurs et les situations engendrées par le laxisme d’une organisation et qui engagent sa responsabilité directe, ni corriger tous les impacts négatifs qui en résultent et ni vous sauver les fesses sur le champ.

Pour obtenir des résultats qui sont convaincants, ces professionnel.le.s doivent prendre du recul, analyser froidement la situation, observer les réactions populaires, poser un diagnostic rationnel, ne pas céder à l’improvisation, résister à la pression, réfléchir et planifier dans l’action pour mettre en œuvre la solution considérée la meilleure pour minimiser les retombées négatives.

Tout cela ne se fait pas en un claquement de doigts et génère des coûts importants, autres que réputationnels, pour une organisation.

Je rappelle souvent à mes clients que la précipitation est très mauvaise conseillère et que le temps requis pour corriger les effets néfastes d’une crise correspond à celui qu’il a fallu pour que la crise se développe et éclose publiquement.

Un vieux dicton affirme qu’il vaut mieux prévenir que guérir. Je vous laisse y réfléchir…

Depuis plus d’un an, avouons que le contexte sociosanitaire a contribué à exacerber les passions et les tensions. Des sujets anodins ou neutres, qui auraient fait l’objet d’entretiens inoffensifs il n’y a pas si longtemps, sont devenus des thèmes sensibles, sources d’échanges acrimonieux et caustiques.

Quand échanger devient toxique

Quel que soit le sujet ou qu’importe la situation, il est devenu commun d’assister à un déferlement de commentaires, de jugements et d’opinions dont l’irrespect, l’intransigeance, l’incivilité, la hargne et la stérilité n’ont d’égale que la virulence.

Voilà qui éteint d’emblée toute velléité d’initier une réflexion approfondie, de lancer des débats sereins, des discussions posées ou des communications réfléchies.

Est-ce le fruit d’une tendance sociale durable, d’une toxicité ambiante temporaire ou d’un état latent qui n’attendait qu’un concours de circonstances favorable pour se manifester? Je l’ignore. Mais le fait est que tenter de communiquer ouvertement s’apparente souvent à un défi ou une épreuve.

Cette évidence, que l’on peut « apprécier » particulièrement sur les plateformes dites sociales mais aussi dans les commentaires s’étalant sous les articles et éditoriaux des médias, m’attriste et m’interpelle. Car cela peut avoir, comme conséquences, un désengagement individuel, une morosité collective, une démotivation sociale et entrepreneuriale, une démobilisation citoyenne.

Et si on décidait d’en finir avec la toxicité des débats et le dénigrement d’autrui? Si on remettait la bienveillance à l’ordre du jour?

Une clé du succès en communication

L’établissement de saines relations de communication, qu’elles soient personnelles ou professionnelles, devrait être fondé sur la bienveillance.

En effet, la bienveillance favorise l’ouverture à l’autre et facilite le dialogue. Elle stimule l’échange d’idées et encourage la saine curiosité. Elle fortifie la réceptivité, fouette la créativité, incite au partage des connaissances et des expériences au profit du bien commun. Cela est valable dans toutes les sphères de la société.

Bien sûr, il y aura toujours des mal engueulés et des adeptes de la provocation gratuite. Doit-on vraiment leur accorder tant d’attention et d’importance? Je ne crois pas. Tenter de discuter avec eux en recourant au même ton qu’ils utilisent? Surtout pas!

Par contre, je suis convaincu que la bienveillance, par sa capacité à déstabiliser et à désamorcer, est une clé qui permet d’ouvrir les voies – et les voix – de la communication. Des voies qui devraient être marquées par l’écoute, le respect, la courtoisie, la compassion, la compréhension, l’empathie.

La bienveillance fait la beauté de la communication sensée. Elle en assure l’efficacité en termes d’impact, d’influence, de portée et de retombées.

Ouvrir et encourager le dialogue

Si vous voulez que vos communications touchent le plus favorablement possible votre auditoire, qu’elles confirment votre crédibilité, qu’elles bonifient votre capital de sympathie, qu’elles aient un impact durable sur votre visibilité et consolident positivement votre notoriété, vous avez tout avantage à ouvrir et encourager le dialogue sous l’angle de la bienveillance.

Cela devrait se manifester non seulement dans les réseaux et médias, mais aussi à partir et au sein des organisations.

Vous souhaitez que vos communications favorisent les échanges constructifs avec vos différents publics cibles? Conséquemment qu’elles génèrent des visites et des ventes, qu’elles suscitent l’engagement, la fidélité et la loyauté? Vous voulez vous démarquer, ressortir du lot? Attirer et acquérir de nouveaux clients, fidéliser vos équipiers ou recruter de nouveaux talents?

Alors, faites de la bienveillance le cœur de votre culture de communication. Teintez vos communications, à l’interne comme à l’externe, de compréhension, de compassion et de respect. Vous ferez ainsi de votre organisation un pôle d’attraction.

Je prendrai plaisir à en discuter avec vous si vous le souhaitez.