Comme s’il s’agissait de mettre en branle un plan d’action pour qu’une situation désagréable, une déclaration malheureuse ou une perception négative s’efface comme par enchantement.

Certes, les communications et les relations publiques jouent un rôle essentiel dans l’épanouissement de la notoriété et l’établissement de la crédibilité d’une organisation.

Elles contribuent efficacement à sa démonstration d’efficacité et à l’affirmation de son expertise distinctive auprès de ses clientèles cibles.

Mais elles ne peuvent pas faire de miracles. Enfin, pas toujours.

Savoir se regarder dans le miroir

Votre organisation traîne depuis des mois, voire des années, une réputation douteuse? La qualité de votre service à la clientèle fait régulièrement défaut? Vous implantez unilatéralement, sans annonce préalable ni explication, des mesures qui affectent vos clients? Les insatisfactions témoignées ou les désagréments vécus par vos clients vous donnent mauvaise presse? Votre organisation a commis une erreur majeure de gestion?

Il y a de fortes chances que vous soyez occupés à gérer des crises à répétition; des crises que vous auriez pu éviter par anticipation, clairvoyance et prévoyance en planification et en gestion.

À l’ère des réseaux sociaux, le laisser-aller ne pardonne pas. Les communications et les relations publiques ne vous sauveront pas instantanément. Elles permettront probablement de minimiser les impacts négatifs à moyen terme, mais les résultats seront rarement immédiats.

Une crise, ça peut se régler en peu de temps, non?

Certains de mes clients m’ont déjà dit : « Tu vas pouvoir nous régler ça en peu de temps, hein, Sylvain? Tu connais ça, ce ne sera pas long pour toi! » C’est comme si on me disait : « Je n’ai pas su ou voulu prévoir, je ne souhaite pas assumer mes erreurs, ça ne me tente pas d’y être confronté, je ne remettrai pas mes actions en question et je te laisse la responsabilité de corriger la situation au plus vite. » Bref, on veut me mettre le singe sur l’épaule… Hélas, ça ne fonctionne pas ainsi. Avec l’expérience, j’ai compris qu’il valait mieux laisser le singe dans l’arbre qui l’abrite!

Je sais qu’à une époque, avant l’avènement des réseaux sociaux, on disait qu’une crise de communications publiques devait et pouvait être éteinte en 48 ou 72 heures. Je l’ai même déjà enseigné en fonction des techniques qui étaient alors éprouvées.

Les réseaux sociaux ont toutefois changé la donne quant au rayonnement d’une crise, à sa portée dans le temps et à la durée potentielle de sa gestion.

Les communications et les relations publiques ne peuvent compenser instantanément ni à très court terme une crise majeure. Après le fait, elles aident, comme un médicament, à atténuer les symptômes et à calmer la douleur mais n’effacent pas la cause profonde du malaise. Il reste toujours quelques cicatrices, quelques faiblesses exploitables à moyen ou à long terme.

Il subsiste toujours des traces numériques susceptibles de réactiver le feu parmi les cendres qu’on croit éteintes; c’est le principe de l’incendie de tourbière qui couve et s’étend en profondeur avant de remonter à la surface.

Croire que les communications et les relations publiques peuvent tout effacer, refaire une « virginité » corporative ou redorer en peu de temps une image négative découlant d’une crise germant depuis des semaines, des mois ou des années relève de la pensée magique.

Trop d’organisations se déresponsabilisent ainsi et s’imaginent que leur inertie et leur insouciance, quelle qu’en soit la durée, pourront être corrigées sans trop d’efforts.

Anticiper les crises avant qu’elles éclatent

Avant d’être confrontée à une crise et de se retrouver sur la sellette, une organisation devrait être proactive, faire preuve de clairvoyance, se remettre en question en permanence, ne rien laisser au hasard ni rien considérer comme acquis, mettre en place une cellule de prévention des crises, identifier les sources potentielles de crises et les gérer en interne avant d’être obligée de le faire à la face du monde. Voilà la meilleure manière de gérer une crise. En d’autres termes, assumer ses responsabilités et travailler en amont.

Malgré leur efficacité, leur créativité, leur savoir-faire, leur rapidité d’action et leur expertise, les professionnel.le.s des communications et des relations publiques ne peuvent pas gommer instantanément toutes les erreurs et les situations engendrées par le laxisme d’une organisation et qui engagent sa responsabilité directe, ni corriger tous les impacts négatifs qui en résultent et ni vous sauver les fesses sur le champ.

Pour obtenir des résultats qui sont convaincants, ces professionnel.le.s doivent prendre du recul, analyser froidement la situation, observer les réactions populaires, poser un diagnostic rationnel, ne pas céder à l’improvisation, résister à la pression, réfléchir et planifier dans l’action pour mettre en œuvre la solution considérée la meilleure pour minimiser les retombées négatives.

Tout cela ne se fait pas en un claquement de doigts et génère des coûts importants, autres que réputationnels, pour une organisation.

Je rappelle souvent à mes clients que la précipitation est très mauvaise conseillère et que le temps requis pour corriger les effets néfastes d’une crise correspond à celui qu’il a fallu pour que la crise se développe et éclose publiquement.

Un vieux dicton affirme qu’il vaut mieux prévenir que guérir. Je vous laisse y réfléchir…

Récemment, j’ai refusé deux mandats potentiels pour des raisons que j’ai dû rationnellement expliquer. Dans chacun des cas, les gestionnaires souhaitaient mettre en œuvre un programme de communication interne en croyant que cela résoudrait les problèmes de mobilisation, d’engagement et de résistance au changement au sein de leurs équipes.

Oh, ç’aurait été simple de soutenir que je pouvais les aider à régler leurs problèmes. Développer une stratégie de communication interne efficace n’est pas si compliqué. Mais la solution à leurs difficultés était, à mon avis, ailleurs. En d’autres termes, ils voulaient mettre la charrue devant les bœufs.

Éthiquement, je ne pouvais justifier la mise en œuvre d’un plan de communication interne sans recommander des interventions préalables liées au développement organisationnel et à la gestion des RH. Or, je ne dispose pas des compétences requises en ces matières.

Je percevais que leurs problèmes se situaient à un autre niveau. Selon moi, il fallait d’abord entreprendre des démarches difficiles à accepter à court terme pour l’ego, mais salutaires à long terme pour le développement de leurs organisations.

Après discussion, ces personnes ont compris qu’elles avaient du travail à réaliser avant de songer à investir dans une stratégie de communication interne dont les résultats se révéleraient plutôt aléatoires.

La communication ne peut pas corriger ni compenser les lacunes en matière de gestion interne. Ce n’est parce que vous mettez tout à coup en place un programme de communication interne que les problèmes de mobilisation, d’engagement et de résistance au changement disparaîtront comme par magie.

Si vos équipes n’adhèrent pas à votre vision ou à vos objectifs, il ne s’agit probablement pas seulement d’une question de communication. Il y a, la plupart du temps, d’autres éléments en jeu.

Si vous apposez un diachylon sur une blessure, vous ralentirez peut-être l’épanchement de sang mais n’éliminerez pas la douleur. Sans un examen permettant d’établir un diagnostic clair, vous ignorerez l’ampleur de la blessure et ne saurez pas quel traitement appliquer.

C’est la même chose en communication interne. On doit identifier la cause du problème vécu avant de songer à soigner les effets qui en découlent.

Si vous n’avez jamais consulté vos équipes ni partagé ouvertement la mission, la vision ni les objectifs de votre organisation à vos équipes, un plan de communication interne ne vous sauvera pas la mise.

Si vous avez toujours pris vos décisions de manière unilatérale sans vous préoccuper des impacts sur vos équipes, vos soudaines actions de communication seront reçues avec scepticisme.

Si vous n’avez jamais expliqué la nécessité des changements que vous souhaitez implanter dans votre entreprise, la communication ne corrigera pas votre manque initial de transparence.

La mise en œuvre d’une stratégie intégrée de communication interne se planifie en amont et non en aval, quand les problèmes ont éclos. Avant de solliciter l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan de communication interne, demandez-vous vraiment d’où viennent les difficultés vécues et quels sont vos réels objectifs.

Évaluez d’abord vos pratiques de développement organisationnel et de gestion des RH et cherchez la véritable cause des malaises exprimés par vos équipes. Prenez le temps de consulter, d’observer, d’analyser.

Au besoin, faites appel à une firme spécialisée en RH et en développement organisationnel. Une analyse rigoureuse assortie d’un diagnostic approfondi vous permettra d’identifier précisément la source de la démobilisation ou de la résistance de vos équipes, puis de brosser un tableau plus juste de votre situation et des solutions à adopter. Cela vous rapportera davantage à long terme.

Cela ne veut pas dire que vous n’aurez pas à mettre en place, ultérieurement, un programme de communication interne. Mais au moins, vous saurez pourquoi, vous connaitrez vos cibles, vous aurez défini vos priorités, vous pourrez identifier des objectifs clairs, vous développerez des intentions pertinentes, vous affirmerez votre leadership et vos communications auront alors du sens pour vos équipes.

Au lieu de gérer des problèmes, vous pourrez alors stimuler la mobilisation, générer de l’engagement et faciliter l’adhésion aux changements. C’est à partir de ce moment que je pourrai intervenir pour vous aider à développer une stratégie de communication pertinente en appui à vos décisions.

La communication ne peut pas, à elle seule, régler tous les problèmes organisationnels. Mais elle est un outil efficace quand on sait vraiment où on veut aller et pourquoi on veut y aller.

Vous voulez en discuter? Faites-moi signe.

Je parle du véritable et sincère dialogue, porteur de réflexions approfondies, menant à des échanges et des débats sains, à des conclusions sensées sinon consensuelles.

À quand remonte la dernière fois que vous avez eu un vrai dialogue avec quelqu’un, sans jugement, sans attente, sans désir d’en sortir vainqueur, sans rien d’autre que le plaisir de profiter d’un bel échange?

Est-il encore possible de dialoguer en ces temps où la confrontation semble devenue une certaine norme? Je m’interroge.

Revenons à l’essentiel

Pour en revenir à l’essentiel, les bases de la communication sont l’observation, l’écoute, l’empathie, l’ouverture à l’autre et l’aptitude à l’argumentation. Ce sont aussi les fondements d’un dialogue porteur d’enrichissement mutuel.

Ces conditions remplies, on ouvre la porte à la possibilité de discuter de manière ouverte et sans complaisance sur divers points de divergence – ou de convergence – pour favoriser l’expression, le partage et la compréhension des idées. En ce qui me concerne, voilà ce qu’on appelle le dialogue.

Un peu d’étymologie

Dialogue est un mot d’origine grecque, venant de « dia » (ce qui traverse) et « logos » (la parole).

En termes plus contemporains, le dialogue est un échange verbal dont l’objectif est de résoudre un problème en s’appuyant sur l’argumentation et la collaboration. Voilà pourquoi le dialogue doit s’élever au-delà des seuls mots.

Avons-nous perdu l’art du dialogue?

Le dialogue progresse en s’appuyant sur la volonté et le consensus générateurs de réflexion – ou de ce qui peut s’en rapprocher – des interlocuteurs.

En philosophie, dialoguer signifie penser à deux, donc partager des vues et des idées sans qu’il soit nécessaire d’identifier une « partie gagnante ». D’ailleurs, l’approche de création et de gestion collaborative du « Design Thinking », largement promue et de plus en plus répandue en recherche, en innovation et en affaires, s’inspire de cette philosophie.

Cela ne ressemble pas aux échanges acrimonieux qui émaillent fréquemment notre quotidien.

Réapprendre à dialoguer

Je ne suis ni philosophe, ni psychologue, ni sociologue. Mais, comme communicateur, je déplore que la pensée individuelle et les comportements égotiques prennent le pas sur la quête d’une résolution de problèmes fondée sur l’échange franc, solidaire, empathique, transparent et sincère entre visions divergentes ou convergentes et complémentaires.

Il me semble que nous dialoguons de moins en moins et de moins en moins bien. Je perçois que nous cédons davantage la place à la domination et à la confrontation d’egos qui se considèrent attaqués par toute argumentation contraire.

J’envisage pourtant le dialogue comme une occasion de connaître intimement l’autre, de découvrir ses motivations – positives ou négatives, d’apprivoiser l’environnement dans lequel il évolue et de comprendre ce qui le touche, l’affecte ou le fait vibrer.

Selon moi, c’est là que réside le véritable sens de la communication. Ce n’est pas nécessairement facile, parce que ce peut être confrontant.

Toutefois, l’ouverture et l’engagement au dialogue me paraissent être des conditions essentielles au maintien d’une communication porteuse et d’un équilibre personnel et collectif.

Matière à réflexion

Quels sont l’importance et l’intérêt du dialogue, pour vous? Dans quel état d’esprit abordez-vous le dialogue dans un processus de communication, qu’il soit personnel ou professionnel?

Je trouve qu’il y a là matière à réflexion pour tous.

Je ne suis pas vraiment partisan du « J’en ai de plus grosses que les tiennes! » ou, pour les yeux plus sensibles, « Mon père est plus fort que le tien! » Je considère que c’est du temps irrémédiablement perdu et de l’énergie mal investie.

Vous m’avez peut-être déjà entendu affirmer « Je n’ai aucune compétition. Ici, je n’ai que des collaborateur.trice.s et des client.e.s potentiel.le.s. » Plus la vie avance et plus j’y crois fermement. La cohabitation professionnelle et les projets à contribution collective sont les voies à favoriser.

J’ai mes champs privilégiés de compétences, bien sûr, et je les connais. D’autres ont les mêmes ou en possèdent des complémentaires aux miens. Certain.e.s ont développé des aptitudes de pointe dans des domaines qui m’attirent peu ou que je ne souhaite pas maîtriser parce que d’autres le font déjà très bien. Alors pourquoi me priverais-je, pour une bête question d’ego, de leur expertise pour bien conseiller ou référer mes client.e.s?

J’aime cette complémentarité de services et de compétences qui permet de présenter une offre de service plus consistante et souvent mieux adaptée aux besoins et aux attentes des organisations.

S’ouvrir à l’autre par bénéfice mutuel

Au fil des ans, cette attitude m’a permis de découvrir et d’apprécier la créativité, l’ingéniosité et la générosité de multiples collaborateur.trice.s. Nous avons partagé avec plaisir et efficacité, et continuons de le faire, nombre de connaissances grâce à des partenariats tout aussi pertinents que bienvenus dans divers dossiers.

Bien entendu, chacun.e a ses objectifs, ses convictions et ses opinions mais personne ne peut prétendre être complet et achevé en soi. La possibilité et la capacité de sceller des alliances bénéfiques dans un domaine aussi complexe et changeant que les communications sont, à mon avis, des atouts qui servent à la fois les clientèles et les professionnel.le.s. A-t-on vraiment encore le luxe de s’engager dans des compétitions implacables? Je ne pense pas.

Je côtoie, selon les occasions, une belle et grande diversité de ressources. Nos valeurs se rejoignent; leurs compétences bonifient les miennes; leurs connaissances enrichissent ma réflexion; mon expérience sert la leur. C’est du donnant-donnant gagnant-gagnant dans le respect. Nous devenons ainsi, toutes et tous, à la fois collaborateur.trice.s et client.e.s!

Des inspirations collectives profitables

Oui, je préfère travailler seul, en mode autonome, puisque j’en ai fait mon cheminement de carrière. Et je n’ai pas d’atomes crochus avec toutes et tous, et vice-versa.

Mais la disponibilité, l’esprit de corps et l’ouverture de nombreuses ressources gravitant dans mon entourage me permettent de proposer un éventail plus complet de services, de développer d’heureuses collaborations, d’apprivoiser de nouvelles approches, de constituer des équipes différentes, adaptées et agiles pour chaque mandat.

Dans un tel contexte, il n’existe pas de routine ni de stratégie appliquée comme un simple « copié-collé » à chaque dossier. Tous les mandats réalisés sont ainsi porteurs de nouvelles idées, de complicités surprenantes, de découvertes excitantes, d’une créativité stimulante, de connaissances vivifiantes et d’apprentissages évolutifs.

Cela génère des solutions originales qui produisent des résultats distinctifs pour les organisations clientes. C’est ce qui me plaît! Ces partages de connaissances, d’attitudes et d’aptitudes constituent des sources inépuisables d’inspiration et de renouveau.

Vraiment, je préfère la richesse de la collaboration à la stérilité de la compétition.

Chez moi, ça déclenche toutes sortes de réactions: de l’agacement à l’impatience en passant par l’exaspération et l’incompréhension. Et ces réactions suscitent toujours la même remise en question. C’est d’ailleurs probablement pour ça que je déteste tant répéter.

«Pourquoi dois-je encore répéter? Est-ce moi qui n’ai pas été suffisamment clair ou l’autre qui n’était pas assez à l’écoute?» Je me lance alors dans un processus d’introspection et d’analyse de la communication. Pour en arriver, la plupart du temps, à cette conclusion: je n’ai pas été assez explicite et c’est MOI qui ai fait preuve d’une mauvaise écoute. Je m’exaspère donc moi-même!

La plupart des gens considèrent la communication comme un processus évident que je résumerai de manière rudimentaire: je m’exprime, tu m’écoutes, tu me réponds, je t’écoute, je te réponds. Vu comme ça, ç’a l’air facile. Mais ce ne l’est pas tant!

Si une communication échoue, il y a plusieurs raisons aussi valables les unes que les autres. Mais la principale cause est le manque d’écoute, à la fois de l’autre et de soi-même.

Tout ne repose donc pas sur les épaules de votre interlocuteur. Et il n’est pas le seul à blâmer si votre message ne se rend pas, comme je le soulignais dans ce précédent billet.

L’écoute est toujours la clé. Vous demandez à l’autre de vous écouter mais vous, êtes-vous à son écoute et à la vôtre?

Être entendu est un droit, écouter est un devoir

Épictète, un philosophe de l’école stoïcienne, aurait déjà dit: «Savoir écouter, c’est un art.» J’ajoute que c’est une discipline qui demande un entrainement quotidien, un travail sur soi à l’échelle d’une vie d’apprentissage.

Pourquoi? Parce que l’écoute active n’implique pas que le sens de l’ouïe. Elle réfère aussi à l’acuité visuelle; met à l’épreuve le sens de l’observation et les aptitudes intuitives; ne focalise pas que sur le propos. Elle doit également se concentrer sur ce que le regard et l’attitude de l’autre nous disent, comme sur notre propre état d’esprit au moment de la communication.

En effet, pour communiquer efficacement et consciemment, il convient d’être présent à soi au moins autant qu’à l’autre. S’engager dans une communication demande une totale disponibilité, une volonté sincère d’ouverture, une attention constante, une souplesse mentale propice aux échanges.

Il faut s’observer et s’écouter soi-même, d’abord, pour évaluer notre état d’esprit. Suis-je disposé à l’investissement personnel que requiert la communication verbale ou écrite?

Si je ne suis pas dans le bon état d’esprit ou n’ai pas l’énergie requise pour engager une discussion verbale ou un échange écrit sur des bases saines, il est sans doute préférable de surseoir à la communication et de la reporter.

L’aptitude à l’écoute n’est pas innée

La capacité d’écoute s’apprivoise, s’apprend et se développe patiemment avec le temps et l’expérience. Cela exige un effort constant.

On nous apprend à parler, ce que nous faisons en général plutôt (trop) bien, avant même que l’autre ait fini de s’exprimer. Mais on ne nous apprend pas à écouter avec attention, ce qui est la base de la communication consciente.

Si l’autre n’a pu compléter son argumentaire parce que mon esprit a déjà commencé à formuler la réplique et que je l’ai interrompu, comment puis-je lui répondre de manière pertinente? Si je suis «ailleurs», concentré sur la préparation de ma réponse pendant qu’il exprime son argument, comment puis-je retenir l’essence de son propos?

L’aptitude à l’écoute est, de fait, un apprentissage autodidacte qui demande introspection, maîtrise de soi, intelligence émotionnelle, persévérance, humilité, indulgence, bienveillance. Personnellement, j’y travaille en permanence. Peut-être qu’ainsi, j’arriverai un jour à ne plus devoir répéter…

Je vous laisse sur cette citation que j’aime bien, attribuée à un autre philosophe grec de l’Antiquité, Zénon d’Élée : «La nature nous a donné une langue et deux oreilles afin que nous écoutions le double de ce que nous disons.»

Qu’en pensez-vous? Ai-je besoin de répéter?

Ça m’a pris du temps à assimiler la chose. J’ai dû admettre qu’animé par l’orgueilleuse fougue de la jeunesse, perfectionniste de nature et intolérant à l’erreur, j’étais tourmenté par le syndrome de l’imposteur.

La conviction que j’avais de ma compétence, attisée par la crainte d’échouer et alimentée par un ego envahissant, me dictait que JE détenais la voie et la vérité sans avoir à justifier et sans remise en question acceptable. L’humilité n’était donc pas mon attitude dominante au départ, disons.

J’ai compris, avec l’expérience, que j’avais tout faux, que là ne résidait pas la clé du succès en communication et dans mes communications, que la frontière est très mince entre l’assurance que l’on veut afficher et l’arrogance que l’on peut exprimer.

Recevoir la leçon

J’ai saisi cela, plus particulièrement, en recevant un commentaire d’un ancien collègue journaliste. L’anecdote remonte à plus de 25 ans. Après avoir lancé un communiqué lourd, complexe et bourré de statistiques que je croyais absolument limpide, il m’avait simplement répondu: « Quand tu auras une meilleure idée de ce qui est important dans tout ça, retourne-moi ton texte écrit pour que je le comprenne et il me fera plaisir de considérer ton sujet. »

Oups! Ç’a remis ma pendule à l’heure. Une leçon d’humilité par retour direct à l’expéditeur: ne jamais présumer de l’évidence ni de la clarté de mes communications.

Ce retour dans le temps et cette réflexion m’ont été inspirés par la réception d’une infolettre périodique. Une correspondance à la motivation incompréhensible et au contenu tarabiscoté.

Or, quels devraient être les essentiels d’une communication efficace? Bien sûr, la clarté, la simplicité, la cohérence et la transparence. Mais avant tout, l’humilité! Ces critères m’apparaissent trop souvent occultés par des organisations pourtant convaincues de bien communiquer avec leurs publics cibles.

Communiquer pour soi : à éviter

J’ai régulièrement l’impression que des organisations communiquent plus pour elles-mêmes que pour leurs publics cibles. Comme si elles devaient se prêter à une obligation, se rassurer ou se justifier d’avoir rempli un mandat, qu’importe la forme et le fond.

Or, communiquer pour soi-même, c’est comme se regarder dans une glace le matin et se dire qu’on se trouve beau, bon, fin et capable. C’est flatteur, mais il n’y a que soi que cela convainc.

En fait, il ne suffit pas de transmettre un message pour prétendre avoir assumé sa responsabilité de communication. Ce n’est pas davantage une question de volume d’information ou de multiplication des actions.

Il faut plutôt que chaque communication soit ciblée, justifiée, claire, précise, cohérente et transparente pour pouvoir être bien reçue, perçue, décodée et comprise.

Cela exige une connaissance fine de ses publics cibles. Ce qui demande un minimum d’efforts d’écoute, d’empathie, de synthèse et de vulgarisation bref, d’humilité. Quand il m’arrive encore de l’oublier, le commentaire de mon ancien collègue me revient en tête.

Car si la compréhension des autres n’est pas au rendez-vous, quels résultats tangibles obtiendrez-vous? Comment justifierez-vous la pertinence de vos actions si elles ne génèrent aucun retour?

Il est facile de perdre cela de vue, aveuglés que nous sommes par notre propre reflet, nos convictions et notre connaissance trop pointue des sujets traités. On imagine erronément que nos propos sont évidents pour tout le monde, que tous devraient comprendre.

Tout bon pédagogue vous dira qu’en présumant ainsi de la compréhension d’autrui, on fait fausse route.

Quelques références et repères

Puisqu’il est question de compréhension, voici un énoncé que j’affectionne particulièrement : Sur un message que nous maîtrisons à 100%, nous réussissons à en transmettre environ 80%. Notre interlocuteur n’en entend que 60%, n’en comprend que 40% et ne peut en retransmettre que 20%.

J’aime aussi ce rappel à l’ordre de Bernard Werber : Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous entendez, ce que vous voulez entendre, ce que vous voulez comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez et ce que vous retenez, il y a au moins dix possibilités de ne pas s’entendre. Mais essayons quand même.

Bref, pour être compris, il faut savoir ce que vous cherchez à dire, à qui vous voulez le dire, dans quels mots vous devez le dire, puis vous exprimer en ne présumant jamais de la perspicacité de vos interlocuteurs.

À qui la faute?

Avant de blâmer occasionnellement vos interlocuteurs de leur incompréhension, demandez-vous honnêtement, en laissant votre ego de côté, pourquoi ils n’ont pas compris et ce qu’ils n’ont pas saisi. Prenez le temps d’analyser sincèrement la manière dont votre message a été conçu et livré. Et assumez, le cas échéant, que vous avez peut-être communiqué plus pour vous que pour eux, que vous leur avez transféré la responsabilité de la compréhension.

Comme émetteur, vous êtes le premier responsable de la portée de vos communications. N’exigez pas de vos interlocuteurs qu’ils devinent ce que vous avez voulu/cru énoncer. Assurez-vous qu’ils ont vraiment compris la nature et le fond de votre message. Remettez-vous en question, vérifiez, simplifiez, validez, reformulez au besoin, soignez la forme, utilisez un meilleur canal.

Ne vous délestez pas de cette responsabilité. Mettez, au départ, toutes les chances de votre côté en faisant preuve d’humilité professionnelle. En d’autres termes : enlevez-vous du chemin, vous cachez la route!

Bien sûr, vous pourriez aussi considérer, avec raison, que l’incompréhension est parfois le fait de la mauvaise foi. Mais ça, c’est un autre débat…

Vous avez besoin de conseils pour préciser vos messages? Je suis là pour vous!

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Depuis plus d’un an, avouons que le contexte sociosanitaire a contribué à exacerber les passions et les tensions. Des sujets anodins ou neutres, qui auraient fait l’objet d’entretiens inoffensifs il n’y a pas si longtemps, sont devenus des thèmes sensibles, sources d’échanges acrimonieux et caustiques.

Quand échanger devient toxique

Quel que soit le sujet ou qu’importe la situation, il est devenu commun d’assister à un déferlement de commentaires, de jugements et d’opinions dont l’irrespect, l’intransigeance, l’incivilité, la hargne et la stérilité n’ont d’égale que la virulence.

Voilà qui éteint d’emblée toute velléité d’initier une réflexion approfondie, de lancer des débats sereins, des discussions posées ou des communications réfléchies.

Est-ce le fruit d’une tendance sociale durable, d’une toxicité ambiante temporaire ou d’un état latent qui n’attendait qu’un concours de circonstances favorable pour se manifester? Je l’ignore. Mais le fait est que tenter de communiquer ouvertement s’apparente souvent à un défi ou une épreuve.

Cette évidence, que l’on peut « apprécier » particulièrement sur les plateformes dites sociales mais aussi dans les commentaires s’étalant sous les articles et éditoriaux des médias, m’attriste et m’interpelle. Car cela peut avoir, comme conséquences, un désengagement individuel, une morosité collective, une démotivation sociale et entrepreneuriale, une démobilisation citoyenne.

Et si on décidait d’en finir avec la toxicité des débats et le dénigrement d’autrui? Si on remettait la bienveillance à l’ordre du jour?

Une clé du succès en communication

L’établissement de saines relations de communication, qu’elles soient personnelles ou professionnelles, devrait être fondé sur la bienveillance.

En effet, la bienveillance favorise l’ouverture à l’autre et facilite le dialogue. Elle stimule l’échange d’idées et encourage la saine curiosité. Elle fortifie la réceptivité, fouette la créativité, incite au partage des connaissances et des expériences au profit du bien commun. Cela est valable dans toutes les sphères de la société.

Bien sûr, il y aura toujours des mal engueulés et des adeptes de la provocation gratuite. Doit-on vraiment leur accorder tant d’attention et d’importance? Je ne crois pas. Tenter de discuter avec eux en recourant au même ton qu’ils utilisent? Surtout pas!

Par contre, je suis convaincu que la bienveillance, par sa capacité à déstabiliser et à désamorcer, est une clé qui permet d’ouvrir les voies – et les voix – de la communication. Des voies qui devraient être marquées par l’écoute, le respect, la courtoisie, la compassion, la compréhension, l’empathie.

La bienveillance fait la beauté de la communication sensée. Elle en assure l’efficacité en termes d’impact, d’influence, de portée et de retombées.

Ouvrir et encourager le dialogue

Si vous voulez que vos communications touchent le plus favorablement possible votre auditoire, qu’elles confirment votre crédibilité, qu’elles bonifient votre capital de sympathie, qu’elles aient un impact durable sur votre visibilité et consolident positivement votre notoriété, vous avez tout avantage à ouvrir et encourager le dialogue sous l’angle de la bienveillance.

Cela devrait se manifester non seulement dans les réseaux et médias, mais aussi à partir et au sein des organisations.

Vous souhaitez que vos communications favorisent les échanges constructifs avec vos différents publics cibles? Conséquemment qu’elles génèrent des visites et des ventes, qu’elles suscitent l’engagement, la fidélité et la loyauté? Vous voulez vous démarquer, ressortir du lot? Attirer et acquérir de nouveaux clients, fidéliser vos équipiers ou recruter de nouveaux talents?

Alors, faites de la bienveillance le cœur de votre culture de communication. Teintez vos communications, à l’interne comme à l’externe, de compréhension, de compassion et de respect. Vous ferez ainsi de votre organisation un pôle d’attraction.

Je prendrai plaisir à en discuter avec vous si vous le souhaitez.