J’ai déjà écrit à ce sujet, le 18 octobre 2023, et d’autres, plus spécialistes que moi en matière de marketing et de communications numériques, l’ont aussi fait.

Mon propos était, en substance, celui-ci : «Quelle entreprise sensée accepterait de laisser sciemment ses clés entre les mains d’étrangers?»

J’ai alors reçu plusieurs réactions et commentaires à l’effet qu’aucune entreprise n’accepterait une telle chose. Pourtant, les réactions outrées et paniquées de ce mardi 5 mars ont démontré tout le contraire.

Les plateformes gérées par Meta ont été victimes d’une éclipse soudaine, le 5 mars, et le monde a semblé s’effondrer. Ce constat est à la fois triste et inquiétant.

Cette «panne» a démontré, hors de tout doute, que nous ne maitrisons pas ni ne contrôlons ce qui ne nous appartient pas!

Or, une des clés du succès en affaires consiste justement à disposer de ses propres ressources pour se mettre en valeur et joindre sa clientèle : site Web efficace, infolettre pertinente, listes de transmission à jour, etc.

C’est une erreur fondamentale que de confier sa promotion à des ressources externes qu’on ne contrôle pas et sur lesquelles on n’a aucune incidence.

Vous souhaitez obtenir un réel impact auprès de vos clientèles? Développez vos propres voies de communication! Ne faites confiance qu’à vos propres ressources pour vous mettre en valeur! Ne confiez jamais le destin de votre entreprise à des entreprises numériques externes!

Peaufinez et bonifiez votre présence unique, distinctive et significative sur le Web. Là réside la clé de votre succès; cette clé vous appartient. Elle est entre vos mains et non entre celles de multinationales qui ne visent que leur propre profit et sont indifférentes à votre réalité.

« Nous avons toujours fait bien attention de ne pas nous coller sur les géants du Web, afin de ne pas en être dépendants. » (François Cardinal, vice-président information et éditeur adjoint de La Presse)

J’adore cette citation tirée d’un billet éditorial du 9 septembre dernier. Elle reflète exactement ma pensée que je tente de la partager avec mes clients, parfois obnubilés par les réseaux sociaux au détriment de leur propre plateforme.

Accepter, les yeux fermés, de confier sa promotion à des plateformes indépendantes? C’est non!

Trop d’organisations ouvrent toutes grandes leurs portes à des plateformes sociales ou des tribunes médiatiques numériques externes sans se poser cette question que je considère fondamentale.

Vous n’influencez pas et ne gérez pas ce qui ne vous appartient pas. Vous ne dictez pas les règles; vous ne disposez d’aucun pouvoir. Vous ne pouvez rien changer en fonction de vos besoins et de vos attentes.

La démonstration douloureuse en est faite depuis déjà quelques mois alors que Meta, la société-mère de Facebook, a décidé de fermer son accès aux médias canadiens en réponse à l’application annoncée de la Loi C-18.

Vous croyez détenir une tribune permanente pour votre organisation dans les médias et réseaux sociaux? Détrompez-vous. Vous êtes à la merci de leurs caprices et de leurs sautes d’humeur!

Quand un client me dit fièrement qu’il «possède» un site sur Facebook, ça me fait trembler. Il ne s’agit pas d’un site, mais d’une page corporative gracieusement mise à sa disposition par le propriétaire d’une plateforme qui tire de juteux profits de sa présence. Ce client ne «possède» rien!

Au contraire, cette plateforme a la mainmise sur ses données. Elle peut affecter la portée de ses actions au gré des modifications apportées à ses algorithmes sans avoir à se justifier. Elle peut changé les critères de valorisation des publications à tout moment. Elle exerce pratiquement un droit de vie et de mort!

Les médias et réseaux sociaux ne vous doivent rien!

Si le propriétaire d’une plateforme sociale ou d’une tribune médiatique numérique décide de fermer les livres, de restreindre vos actions ou de vous bannir pour une raison ou une autre, que vous restera-t-il? Rien, rien de rien, absolument rien!

Vous aurez perdu:

• un immense investissement de temps  et d’argent en développement de contenus originaux;
• tout le précieux temps que vous auriez pu et auriez dû consacrer au développement autonome de votre présence unique sur le Web, sur une plateforme étant vôtre;
• une communauté d’adeptes engagés à travers des médias et des réseaux sociaux sur lesquels vous n’aviez aucun contrôle.

Vous devrez repartir à zéro! Et ça, ça fait mal! Rebâtir une communauté de clients fidèles quand la base de données ayant permis de la constituer a été perdue, ce peut être une épreuve sans lendemain pour une PME.

Ne confiez jamais la promotion des services de votre organisation à une plateforme se réservant les pleins pouvoirs! Servez-vous-en comme moyen complémentaire de rayonner, d’asseoir votre crédibilité et d’établir votre notoriété, sans plus!

Assurez-vous d’abord de mettre en place une place d’affaires numérique qui vous appartiendra; assumez votre propre présence sur le Web! Adoptez une stratégie équilibrée et diversifiée de communication/marketing qui vous permettra de joindre efficacement votre marché, de constituer vos propres bases de données et de maitriser votre développement en toute indépendance.

Ne confiez pas les clés de votre entreprise à des organisations numériques indifférentes à votre situation, qui vous utilisent pour maximiser leurs profits avant les vôtres!

Ne mettez jamais tous vos œufs dans le même panier, particulièrement s’il ne s’agit pas du vôtre!

Mes engagements des prochains mois ne me permettaient pas d’intégrer un mandat que je savais ne pas pouvoir livrer selon l’échéancier requis ni le degré de qualité souhaité et souhaitable.

Plutôt que d’accepter un projet en sachant que je ne pourrais respecter les standards du client et les miens, j’ai préféré me retirer et informer le client des raisons pour lesquelles je ne serais pas sur les rangs.

Quand tu es travailleur autonome, ça fait un peu mal au cœur de constater que tu laisses de côté une source de revenus potentiellement très intéressante dans l’immédiat et dans la durée. Mais en même temps, tu dois aussi penser à préserver l’intégrité de ton client et non seulement la tienne.

La base d’une saine relation professionnelle, c’est le respect. Ensuite, vient la confiance.

Tenter de faire croire à un client que tu pourras livrer, alors que tu sais pertinemment que ce sera impossible quand tu prends conscience de ton carnet de commande déjà trop bien rempli, c’est une forme de malhonnêteté.

Certains diront que c’est un « heureux problème ». D’accord. Mais ça demeure de la malhonnêteté qui confine à l’irresponsabilité envers l’autre et envers toi si tu décides quand même de t’engager. Pour moi, l’engagement n’est pas qu’un mot qu’on peut lancer en l’air; c’est un contrat à la fois légal et moral envers ton client et toi-même.

Voilà ce que j’appelle le respect de soi-même, de ses contraintes et de ses limites, puis de ce client qui n’en deviendra pas un, en définitive; du moins, pas dans l’immédiat.

Car un client qui constate que tu le considères suffisamment pour admettre avec franchise et sincérité que tu ne pourras combler ni ses besoins ni ses attentes en fonction d’un échéancier défini, c’est habituellement un client qui découvre qu’il pourra te faire confiance dans d’autres situations ou pour d’autres besoins quand viendra le temps de lui dire les vraies affaires.

Ce client sait que tu ne tentes pas de le manipuler pour servir tes propres fins. Il est en mesure d’apprécier le respect que tu lui portes.

Donc, il y a quelques jours, j’ai dû dire non à un client potentiel, le tout dans les règles de l’art et de la courtoisie. Et j’en suis bien aise, car je sais que je l’ai ainsi respecté au même titre que moi-même.

Une chose m’a toutefois chagriné. Après avoir reçu ma réponse, le client n’a pas jugé bon de me transmettre ne serait-ce qu’un simple accusé de réception.

S’il vous arrive d’essuyer un refus à une demande, n’oubliez pas qu’y répondre se révèle aussi une très bonne idée. Si quelqu’un a réservé du temps pour lire et analyser votre proposition assez consciencieusement pour consacrer aussi du temps à vous expliquer les raisons de son refus, ne croyez-vous pas que cette même personne mérite au moins que vous preniez quelques instants pour lui répondre?

C’est une simple question de considération professionnelle, ni plus ni moins. Comme on ne sait jamais de quoi l’avenir peut être fait, on ne doit pas oublier que la qualité du service à la clientèle peut s’exprimer sous diverses formes.

Parlez-en en bien, parlez-en en mal, mais parlez-en est un mythe dépassé et inapproprié. Il est toujours préférable de faire parler de soi de manière positive plutôt que négative.

Je rappelle souvent à mes clients qu’une crise est rarement imprévisible ou spontanée. Soit on la provoque inconsciemment par insouciance ou manque d’anticipation, soit on la crée par imprudence et manque de vision. Toute crise peut être évitable si on sait être clairvoyant.

L’organisation montréalaise, pourtant reconnue pour lécher, gérer et défendre férocement son image, a initié une crise tout à fait prévisible dans le contexte social actuel. Elle a démontré son incapacité à prendre le pouls de son public. Elle a entaché elle-même sa réputation en toute connaissance de cause. L’impact sera durable.

Faire passer le profit avant l’image

On ne peut dissocier une entreprise de sa portée sociale ni de son influence communautaire. Le Club de hockey Canadien a affiché une insensibilité difficilement compréhensible à l’égard de sa communauté en agissant comme il l’a fait. L’organisation a pris une froide et opportuniste décision d’affaires sans égard à la réaction potentielle de sa clientèle. En cela, elle a fait preuve d’arrogance.

En d’autres termes, elle a agi dans un but strictement et complaisamment mercantile en minimisant l’impact de son geste au mépris des valeurs qu’elle prétend défendre : saines habitudes de vie, éducation et bien-être de la collectivité (voir dans son site Web). Elle a fait montre d’une indolente et insolente condescendance envers sa clientèle.

Je ne me prononcerai pas sur les gestes, la sentence, les propos ni la situation du jeune homme concerné. D’autres l’ont fait à profusion et de manière plus ou moins habile, d’ailleurs. Mais force est de constater que Logan Mailloux a fait preuve de plus de discernement, en invitant les équipes de la LNH à ne pas le sélectionner au repêchage, que le Canadien de Montréal ne l’a démontré en le choisissant quand même. L’organisation devra en tirer humblement une leçon.

Une crise gérée avec amateurisme

Quelques commanditaires et partenaires remettent maintenant en question leur association d’affaires avec l’entreprise. Des politicien.e.s manifestent leur déception et leur incompréhension. Des regroupements et des organismes communautaires se sont fait entendre avec vigueur. La crise est bien ancrée.

Aucun écho significatif n’est parvenu de l’organisation même, sinon tardivement. Le propriétaire du club de hockey s’est d’abord réfugié dans un surprenant mutisme avant de tenter de calmer le jeu par le biais d’une lettre aux médias et de plates excuses. Le recruteur en chef a été incapable de s’expliquer. Le directeur général s’est justifié sans grande conviction ni crédibilité. Tout cela laisse croire que l’entreprise a très mal évalué le risque et l’impact réel de sa décision.

Voilà une belle occasion ratée pour une organisation qui aurait pu consolider ses relations avec la communauté et revaloriser positivement son image dans la foulée de ses performances des dernières séries éliminatoires de hockey. Au lieu de cela, elle a maladroitement détourné l’attention de ses récentes réussites.

Pourtant, le Club de hockey Canadien a, pour l’appuyer, un bataillon de relationnistes et de gestionnaires en communication. Qu’on ne me dise surtout pas que personne n’avait rien vu venir ou ne pouvait envisager l’ampleur du ressac!

Cette entreprise a commis, par cupidité, une monumentale erreur de relations publiques qu’elle tente maintenant de rattraper trop tard. Comme aurait dit mon père : il fallait y penser avant. L’organisation a surestimé son capital de sympathie, démontré un important déficit de conscience sociale et fait preuve d’une désolante déconnexion de la réalité. Il s’agit d’un exemple à ne surtout pas suivre!

Je ne suis pas vraiment partisan du « J’en ai de plus grosses que les tiennes! » ou, pour les yeux plus sensibles, « Mon père est plus fort que le tien! » Je considère que c’est du temps irrémédiablement perdu et de l’énergie mal investie.

Vous m’avez peut-être déjà entendu affirmer « Je n’ai aucune compétition. Ici, je n’ai que des collaborateur.trice.s et des client.e.s potentiel.le.s. » Plus la vie avance et plus j’y crois fermement. La cohabitation professionnelle et les projets à contribution collective sont les voies à favoriser.

J’ai mes champs privilégiés de compétences, bien sûr, et je les connais. D’autres ont les mêmes ou en possèdent des complémentaires aux miens. Certain.e.s ont développé des aptitudes de pointe dans des domaines qui m’attirent peu ou que je ne souhaite pas maîtriser parce que d’autres le font déjà très bien. Alors pourquoi me priverais-je, pour une bête question d’ego, de leur expertise pour bien conseiller ou référer mes client.e.s?

J’aime cette complémentarité de services et de compétences qui permet de présenter une offre de service plus consistante et souvent mieux adaptée aux besoins et aux attentes des organisations.

S’ouvrir à l’autre par bénéfice mutuel

Au fil des ans, cette attitude m’a permis de découvrir et d’apprécier la créativité, l’ingéniosité et la générosité de multiples collaborateur.trice.s. Nous avons partagé avec plaisir et efficacité, et continuons de le faire, nombre de connaissances grâce à des partenariats tout aussi pertinents que bienvenus dans divers dossiers.

Bien entendu, chacun.e a ses objectifs, ses convictions et ses opinions mais personne ne peut prétendre être complet et achevé en soi. La possibilité et la capacité de sceller des alliances bénéfiques dans un domaine aussi complexe et changeant que les communications sont, à mon avis, des atouts qui servent à la fois les clientèles et les professionnel.le.s. A-t-on vraiment encore le luxe de s’engager dans des compétitions implacables? Je ne pense pas.

Je côtoie, selon les occasions, une belle et grande diversité de ressources. Nos valeurs se rejoignent; leurs compétences bonifient les miennes; leurs connaissances enrichissent ma réflexion; mon expérience sert la leur. C’est du donnant-donnant gagnant-gagnant dans le respect. Nous devenons ainsi, toutes et tous, à la fois collaborateur.trice.s et client.e.s!

Des inspirations collectives profitables

Oui, je préfère travailler seul, en mode autonome, puisque j’en ai fait mon cheminement de carrière. Et je n’ai pas d’atomes crochus avec toutes et tous, et vice-versa.

Mais la disponibilité, l’esprit de corps et l’ouverture de nombreuses ressources gravitant dans mon entourage me permettent de proposer un éventail plus complet de services, de développer d’heureuses collaborations, d’apprivoiser de nouvelles approches, de constituer des équipes différentes, adaptées et agiles pour chaque mandat.

Dans un tel contexte, il n’existe pas de routine ni de stratégie appliquée comme un simple « copié-collé » à chaque dossier. Tous les mandats réalisés sont ainsi porteurs de nouvelles idées, de complicités surprenantes, de découvertes excitantes, d’une créativité stimulante, de connaissances vivifiantes et d’apprentissages évolutifs.

Cela génère des solutions originales qui produisent des résultats distinctifs pour les organisations clientes. C’est ce qui me plaît! Ces partages de connaissances, d’attitudes et d’aptitudes constituent des sources inépuisables d’inspiration et de renouveau.

Vraiment, je préfère la richesse de la collaboration à la stérilité de la compétition.

Une communication, même préparée méticuleusement et livrée avec la meilleure volonté du monde, peut rater sa cible en raison de plusieurs éléments. La communication est un art subtil, tout en nuances. Le ton adopté est un des aspects primordiaux, à l’écrit comme à l’oral.

À titre d’exemple, «bonjour» est une salutation somme toute banale. Par contre, amusez-vous à en changer le ton ou l’intonation. Vous constaterez qu’un simple «bonjour» peut prendre plusieurs significations et être perçu de diverses manières, positives ou négatives.

Prenez garde au potentiel d’interprétation

Un regard fuyant, trop de familiarité, un zeste de condescendance, de l’humour déplacé, un commentaire malavisé, une attitude forcée, une connotation vindicative, des affirmations hasardeuses, des explications superficielles, des superlatifs superflus, tout ce qui influence la perception du ton utilisé devient aisément prétexte à interprétation et peut détourner du message original.

Rien n’est anodin lorsqu’il est question de bien communiquer, de transmettre efficacement un message, qu’il soit écrit ou verbal, en direct ou en différé. Toute incohérence entre l’intention et le ton est aisément perceptible.

Cette incohérence active les mécanismes de la perception, mène à l’interprétation, suscite l’incompréhension et mine la crédibilité du message.

Tout réside dans le ton

La plupart du temps, tout réside dans le ton, incluant la tonalité et l’intonation utilisées: le ton (orientation) du message, la tonalité (signification et portée) des mots et l’intonation (rythme et accentuations) du propos. Le ton, la tonalité et l’intonation réfèrent directement à l’intention. Le message sera mal interprété si le ton, la tonalité et l’intonation ne concordent pas avec l’intention.

Lorsque votre intention (objectif) n’est pas claire, l’écart entre ce que vous voulez, pensez et croyez projeter comme message instillera une confusion entre votre public cible et vous. Votre expression (écrite, verbale ou non verbale) s’éloignera probablement de l’impression que vous voulez laisser.

Pour atteindre votre objectif de communication, Il ne suffit pas de raffiner votre contenu. Vous devez aussi vous préoccuper de la cohésion et de la cohérence entre votre message et sa présentation.

Une intention précise, un objectif transparent et un ton authentique sont les clés essentielles à la réception et à la compréhension juste d’un message.

Avant de lancer une communication, faites-en valider le propos et la justesse du ton pour vous assurer que le résultat obtenu sera celui que vous souhaitez.

Je peux vous aider à trouver le ton approprié pour vos communications.

Depuis plus d’un an, avouons que le contexte sociosanitaire a contribué à exacerber les passions et les tensions. Des sujets anodins ou neutres, qui auraient fait l’objet d’entretiens inoffensifs il n’y a pas si longtemps, sont devenus des thèmes sensibles, sources d’échanges acrimonieux et caustiques.

Quand échanger devient toxique

Quel que soit le sujet ou qu’importe la situation, il est devenu commun d’assister à un déferlement de commentaires, de jugements et d’opinions dont l’irrespect, l’intransigeance, l’incivilité, la hargne et la stérilité n’ont d’égale que la virulence.

Voilà qui éteint d’emblée toute velléité d’initier une réflexion approfondie, de lancer des débats sereins, des discussions posées ou des communications réfléchies.

Est-ce le fruit d’une tendance sociale durable, d’une toxicité ambiante temporaire ou d’un état latent qui n’attendait qu’un concours de circonstances favorable pour se manifester? Je l’ignore. Mais le fait est que tenter de communiquer ouvertement s’apparente souvent à un défi ou une épreuve.

Cette évidence, que l’on peut « apprécier » particulièrement sur les plateformes dites sociales mais aussi dans les commentaires s’étalant sous les articles et éditoriaux des médias, m’attriste et m’interpelle. Car cela peut avoir, comme conséquences, un désengagement individuel, une morosité collective, une démotivation sociale et entrepreneuriale, une démobilisation citoyenne.

Et si on décidait d’en finir avec la toxicité des débats et le dénigrement d’autrui? Si on remettait la bienveillance à l’ordre du jour?

Une clé du succès en communication

L’établissement de saines relations de communication, qu’elles soient personnelles ou professionnelles, devrait être fondé sur la bienveillance.

En effet, la bienveillance favorise l’ouverture à l’autre et facilite le dialogue. Elle stimule l’échange d’idées et encourage la saine curiosité. Elle fortifie la réceptivité, fouette la créativité, incite au partage des connaissances et des expériences au profit du bien commun. Cela est valable dans toutes les sphères de la société.

Bien sûr, il y aura toujours des mal engueulés et des adeptes de la provocation gratuite. Doit-on vraiment leur accorder tant d’attention et d’importance? Je ne crois pas. Tenter de discuter avec eux en recourant au même ton qu’ils utilisent? Surtout pas!

Par contre, je suis convaincu que la bienveillance, par sa capacité à déstabiliser et à désamorcer, est une clé qui permet d’ouvrir les voies – et les voix – de la communication. Des voies qui devraient être marquées par l’écoute, le respect, la courtoisie, la compassion, la compréhension, l’empathie.

La bienveillance fait la beauté de la communication sensée. Elle en assure l’efficacité en termes d’impact, d’influence, de portée et de retombées.

Ouvrir et encourager le dialogue

Si vous voulez que vos communications touchent le plus favorablement possible votre auditoire, qu’elles confirment votre crédibilité, qu’elles bonifient votre capital de sympathie, qu’elles aient un impact durable sur votre visibilité et consolident positivement votre notoriété, vous avez tout avantage à ouvrir et encourager le dialogue sous l’angle de la bienveillance.

Cela devrait se manifester non seulement dans les réseaux et médias, mais aussi à partir et au sein des organisations.

Vous souhaitez que vos communications favorisent les échanges constructifs avec vos différents publics cibles? Conséquemment qu’elles génèrent des visites et des ventes, qu’elles suscitent l’engagement, la fidélité et la loyauté? Vous voulez vous démarquer, ressortir du lot? Attirer et acquérir de nouveaux clients, fidéliser vos équipiers ou recruter de nouveaux talents?

Alors, faites de la bienveillance le cœur de votre culture de communication. Teintez vos communications, à l’interne comme à l’externe, de compréhension, de compassion et de respect. Vous ferez ainsi de votre organisation un pôle d’attraction.

Je prendrai plaisir à en discuter avec vous si vous le souhaitez.

Cela me désole et me fascine à la fois de constater à quel point les gens peuvent être influençables ou aveuglés par les tendances, qu’elles soient pertinentes ou non, éphémères ou non. J’assimile ce réflexe à celui du voisin gonflable: « Si ça fonctionne pour lui, ce devrait être correct pour moi aussi! »

Comme organisation, vous désirez plutôt, je présume, vous démarquer et agir pour que vos clientèles cibles reconnaissent votre unicité. Vous ne voulez pas que l’on confonde votre offre unique de biens/services ou les caractéristiques qui vous distinguent avec celles de la concurrence.

Il convient alors d’éviter de calquer votre stratégie de communication sur celle de votre concurrence, à moins que vous vouliez suivre le même chemin, vous contenter des mêmes résultats, commettre les mêmes erreurs ou vous fondre dans la masse.

Soyez là où ça compte

Votre stratégie de communication doit être à la fois intuitive et distinctive. Alors je persiste et signe: malgré les arguments séduisants de la multitude des réseaux, il n’est pas nécessaire d’être partout. Mais il est primordial que vous soyez là où il faut!

Nouveauté n’est pas toujours synonyme d’efficacité. Ne succombons pas, de grâce, à l’éclat des miroirs aux alouettes! S’il est imprudent de mettre tous ses œufs dans le même panier, il est tout aussi inopportun d’investir dans une trop grande dispersion.

Soyez présent là où se trouvent vos clients actuels ou potentiels, tout simplement. Et ils ne peuvent pas se retrouver sur toutes les plateformes disponibles, tout comme vous ne pouvez pas gérer de manière optimale vos actions sur tous les réseaux existants.

Joignez vos clients sur les plateformes qu’ils consultent en priorité, dans les réseaux auxquels ils adhèrent ou par les médias qui les attirent. De cette manière, votre cible sera plus pertinente, vos messages pourront être mieux définis et vos interventions seront plus percutantes. Conséquemment, votre investissement en communication deviendra plus rentable.

Cela exige, bien sûr, de connaître précisément les habitudes de consommation médiatique de vos cibles. C’est un aspect de votre planification qui demande certes un effort. Mais ce travail sera payant à court, moyen et long termes.

Créez votre recette personnalisée

En matière de communication, ne vous laissez pas obnubiler par la saveur du moment.

Identifiez précisément les goûts et habitudes de vos clients cibles. Recourez aux ingrédients qui correspondent le mieux à votre marché, élaborez votre propre recette, développez des arômes exclusifs, créez des combinaisons distinctives et proposez votre menu par des canaux qui leur parlent vraiment.

Votre succès réside dans un équilibre subtil, une diversité judicieuse et une complémentarité savante des moyens de diffusion que vous mettrez en œuvre. Votre organisation est unique, vos clientèles cibles le sont également et votre manière de les joindre doit l’être aussi.

Ne vous glorifiez pas d’être sur tout et partout. Faites preuve d’originalité et d’efficacité en vous concentrant sur ce qui rapporte.

Vous avez besoin d’un coup de pouce pour vous orienter? Faites-moi signe.